Internet e l’ampia offerta di mercato disponibile hanno reso i consumatori contemporanei sempre più attenti ed esigenti. Difficile sorprenderli senza impegnarsi sul lato marketing o puntando “solo” sulla qualità del servizio/prodotto venduto.
Ecco perché fra i principali obiettivi perseguiti dalle aziende c’è quello di migliorare l’esperienza d’acquisto degli utenti. Sia che si tratti di e-commerce che di negozi fisici. L’importante è mettere il cliente al centro dell’attenzione. Capirlo per soddisfarne ogni esigenza.
Come si fa? Te lo spieghiamo in questa guida!

Che cos’è l’esperienza d’acquisto

Ciò che l’espressione suggerisce. Né più né meno.
Ovvero quanto vive il cliente durante la fase di acquisto. Le interazioni che ha con l’azienda.
Il punto è che oggi – come si diceva nell’introduzione – le cose sono DAVVERO cambiate rispetto al passato. E lo ripetiamo senza rischiare di risultare esagerati.
Per distinguersi dalla concorrenza, conquistare il maggior numero di clienti possibili e affermare responsabilmente il proprio brand è fondamentale offrire al pubblico un’esperienza d’acquisto positiva. Anzi indimenticabile. Che rimanga impressa nella mente delle persone e susciti emozioni.

Le esperienze sono eventi memorabili che coinvolgono sul piano personale il consumatore nell’atto stesso del consumo.

B. Joseph Pine e James H. Gilmore

Per farlo si devono attuare strategie valide. Come, ad esempio, quelle proposte dal cosiddetto marketing esperienziale.
Scopriamo di cosa si tratta nel prossimo paragrafo.

Quanto conta il marketing esperienziale nell’esperienza d’acquisto

Uno dei massimi esperti di experiential marketing è Bernd H. Schmitt professore della Columbia University di New York e autore, insieme a Mauro Ferraresi, del volume Marketing esperienziale. Come sviluppare l’esperienza di consumo (naturalmente suggeriamo di leggerlo per un approfondimento sul tema).
Secondo Schmitt, per regalare ai consumatori una vera esperienza d’acquisto bisogna stimolarli adeguatamente, facendo leva su cinque categorie di esperienza.
Scopriamo quali sono.

• SENSE EXPERIENCE/esperienza sensoriale
  Riguarda i cinque sensi che tutti conosciamo: vista, udito, tatto, olfatto e gusto. Esempi. Chi ha un negozio di abbigliamento potrebbe optare per un imballaggio profumato. I proprietari di store di musica per una cabina audio.
• FEEL EXPERIENCE/esperienza emotiva
  L’esperienza d’acquisto è giocata sui sentimenti dei consumatori. Le campagne pubblicitarie della Coca Cola funzionano da masterclass.
• THINK EXPERIENCE/esperienza cognitiva
  L’obiettivo è ricorrere all’intelligenza degli utenti, alle loro capacità creative e di problem solving. La gamification per e-commerce risponde appieno ai requisiti richiesti.
• ACT EXPERIENCE/esperienza fisica
  È il just do it della Nike. In pratica, l’invito ad agire, a cogliere l’attimo. In primis, quello dell’acquisto.
• RELATE EXPERIENCE /esperienza relazionale
  Si sfrutta il bisogno umano di sentirsi parte di un gruppo o… di una community. Perché non crearne una per offrire un’esperienza d’acquisto diversa dalle altre? Puoi impiegarla per intrattenere gli iscritti e fornire informazioni utili.
  

Vuoi saperne di più sul marketing esperienziale? Capire meglio come funziona e trovare spunti per un’esperienza d’acquisto unica? Leggi la nostra guida completa!

Come migliorare l’esperienza d’acquisto online

Le stime parlano chiaro. Sono più di 2 miliardi le persone nel mondo che fanno abitualmente spesa online. E i numeri sono in continua crescita. Soprattutto per la diffusione dei dispositivi mobili, come cellulari e iPad.

Il 69,4% dei consumatori acquista più di frequente da mobile che in negozio.

DataReportal, 2021

Ma in che maniera possiamo migliorare l’esperienza d’acquisto di chi si affida al web?
Beh, qualche idea c’è. Ad esempio offrendo:

• un sito web ad alte prestazioni = il che significa facile da navigare – dove ogni elemento è posizionato al posto giusto, comprese call to action, immagini e descrizioni prodotto -, ma anche ottimizzato per il mobile, sicuro e veloce nel caricamento;
• contenuti mirati = per blog, siti web, post dei profili social e ovviamente newsletter;
• servizio bopis = è l’acronimo di Buy Online, Pick-up In Store” cioè “compra online, ritira in negozio” ed è una formula di vendita molto apprezzata perché evita i classici ritardi di consegna e, in più, favorisce la socialità “vecchio stile”;
• metodo di pagamento diversificato = carta di credito, contrassegno, bonifico bancario, portafoglio elettronico o addirittura pagamento rateale… ricordiamo che quasi il 10% dei compratori abbandona il carrello se non può usufruire della soluzione preferita.

P.S.

Conosci Growmystore? È lo strumento messo a disposizione da Google per misurare le prestazioni del proprio negozio online rispetto agli altri retailer di settore. Per avviarlo basta inserire l’URL dove indicato.
Niente di più semplice!

Idee per l’esperienza d’acquisto in-store

Nonostante la comodità dello shopping online i consumatori preferiscono ancora (per fortuna) il contatto umano, vedere la merce con i propri occhi, farsi un giro fra i negozi.
Però – anche in questo caso – risulta essenziale costruire un’esperienza d’acquisto esclusiva. In grado di strappare vendite alla concorrenza.
Come? Sicuramente utilizzando le strategie suggerite dal marketing esperienziale già citato e tramite accorgimenti di natura più “tecnica”. Magari con:

• personale qualificato ed empatico;
• presenza di casse automatiche;
• uso di scontrini smart da ricevere su telefonino tramite email o SMS.

Qualche suggerimento extra

Sono tanti gli escamotage che ci permettono di ottimizzare l’esperienza d’acquisto del cliente. L’avrai intuito dal percorso fatto finora.
Però, prima di passare all’azione, leggi i nostri consigli.

1. Analizza il pubblico di riferimento
   Chi sono i tuoi clienti? Cerca di studiarli per capire come intercettarne bisogni e desideri. Puoi aiutarti costruendo varie buyer personas e acquisendo informazioni anche da sondaggi e recensioni.
2. Fatti trovare
   Non basta avere un sito web o una pagina Facebook per accontentare i consumatori odierni. Vincono le strategie multicanale e omnichannel. Ossia più punti di contatto gestiti in sinergia. Senza interruzioni.
3. Presta attenzione all’ambiente
   Forse avrai sentito parlare di marketing sostenibile o di green marketing. Sono la testimonianza vivente dei tempi che cambiano. Non un semplice trend a scadenza. Puoi puntare sullo storytelling di prodotti realizzati rispettando l’ambiente o sul packaging riciclabile, per un’esperienza d’acquisto davvero verde.
4. Incentiva l’uso di fidelity card
   Premiare i clienti ha un doppio beneficio. Di spingere le vendite e di immagazzinare dati da impiegare per la profilazione.
   

Infine: non trascurare l’assistenza clienti. Prima e post vendita.
Il nostro consiglio è quello di impiegare anche app note come WhatsApp e Messenger. Per un’esperienza d’acquisto da 10 e lode!

Conclusioni

Siamo stati esaustivi? Hai capito qual è la posta in gioco? Perché è necessario offrire un’esperienza d’acquisto che sia al passo coi tempi? Se hai ancora qualche dubbio ci siamo noi. Risponderemo ad ogni domanda.
Last tip: continua a seguire la sezione News & Tips di MailSenpai per altri interessanti notizie e approfondimenti dal mondo del marketing!