Sai cos’è la fidelizzazione clienti e come ottenerla con un buon email marketing? Oggi ti racconteremo le strategie retention più usate ed efficaci per agevolare l’engagement dei clienti, mantenerli attivi e desiderosi di interagire con il tuo brandIl brand coincide con il marchio di un'azienda, ma la sua definizione ha più a... Leggi. In poche parole, per far sì che si affezionino davvero e continuino a comprare da te. Partiamo quindi dal principio: ti spiegheremo cos’è il customer engagement, la customer retention, come applicarla e come ottenere il massimo vantaggio dall’esempio di aziende illustri.
Cosa sono e a cosa servono le strategie retention
Con il termine “customer retention” si definiscono tutte le strategie volte a non perdere un cliente una volta acquisito. Considera che:
Acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 7 volte di più che mantenerne uno esistente.
Enrico Ferretti
Quindi appare chiaro che la fidelizzazione del cliente è un obiettivo primario per qualsiasi tipo e dimensione di impresa. Che tu lavori online o gestisca un’azienda ibrida… una volta conquistato un cliente la tua migliore risorsa è solo una: tenertelo.
Ma come si fa? Ci sono diverse strategie che permettono di aumentare il customer engagement. Cioè letteralmente il suo coinvolgimento con il marchio. Ottenere la sua fiducia per un primo acquisto costituisce soltanto il primo passo.
Tutto il resto avverrà dal momento in cui ha ricevuto il tuo prodotto o servizio.
Perché il customer engagement è fondamentale per la tua attività
Ne abbiamo già parlato altre volte: ognuno dei tuoi clienti esiste in un macrocosmo di notizie, pubblicità, aziende e informazioni. L’utente medio di Internet frequenta numerosi siti, è iscritto a diverse newsletter e si informa di innumerevoli argomenti sul web. Il tuo obiettivo è far sì che le tue comunicazioni funzionino sempre. Una comunicazione che è davvero capace di distinguersi migliorerà la brand reputation, il tasso di fidelizzazione e infine la retention.
Cosa significa tutto questo? Che quando il cliente è coccolato dall’inizio della transizione a dopo il suo completamento, sarà più portato a “rimanere con te”.
La fidelizzazione dei clienti inizia… prima che diventino clienti
Sai bene che sul web per riuscire ad emergere è necessario avere una presenza forte e distintiva. Non ti basterà proporre un ottimo prodotto: dovrai convincere i clienti a fidarsi proprio di te e non dei tuoi competitor. Il corteggiamento inizia in una fase molto alta del funnel di vendita. Un buon lavoro di brandingl termine branding appartiene al campo del marketing. Indica l'insieme di attività e strategie operative... Leggi promette il tuo servizio come la migliore soluzione al problema del cliente. Ed in più crea un bisogno anche là dove non c’è.
Inizia quindi con lo studio delle esigenze – effettive o latenti – degli utenti del web in relazione al tuo specifico prodotto o servizio. Ti sembra complicato? E se ti dicessimo che le strategie retention iniziano prima ancora che il tuo articolo esista?
Cerchiamo di capire in dettaglio.
Studio del cliente potenziale
Il tuo business online ha bisogno di uno studio del mercato approfondito. Scopri le nicchie in cui inserirti, e se non esistono… creale! Fai in modo che il potenziale cliente senta un desiderio… una necessità d’acquisto di cui finora non si era reso conto. Puoi sfruttare diverse leve, dalla riprova sociale ad altri bias cognitivi più o meno noti come quello di conferma o di ancoraggio.
Facciamo un esempio pratico. Offri servizi di consulenza per la compilazione della dichiarazione dei redditi online? Punta sui pain points dei clienti quando si rivolgono a un commercialista tradizionale. Il giusto mix di SEO copywriting e scrittura persuasiva porterà il cliente dritto dritto sul tuo sito.
E adesso? Customer engagement per conquistarlo
Una volta “atterrato” sul tuo sito web o sulla tua app, hai molti modi per convincere il cliente ad acquistare. Tutte le strategie di digital marketing puntano a quello. Mettiamo che il tuo ottimo team abbia fatto sì che le vendite aumentassero, che i telefoni squillassero senza sosta per prenotare appuntamenti. Potrebbe bastare così. Ma cosa succede dopo che la vendita è stata portata a termine, dopo che l’appuntamento è andato a buon fine? Dove finiscono i clienti?
Se non metti in atto buone strategie retention, potresti perderli e con essi una buona fetta del tuo successo.
Tutti i vantaggi delle strategie retention
Puntare sul mantenimento del cliente è utile per diversi motivi. Li proviamo a riassumere qui di seguito.
- Visto il minor costo di retention rispetto all’acquisizione, aumenti il ROIIl ROI (Return Of Investment) è il ritorno sull'investimento ossia il guadagno complessivo generato dall'investimento... Leggi.
- Un cliente soddisfatto e fedele farà da ambassador organico al tuo brand.
- Il customer engagement rende il tuo brand vero leader del mercato.
- Il cliente che si sente parte della community acquisterà di nuovo da te.
- La tua reputazione sul web crescerà in maniera naturale.
Facilitare la fidelizzazione dei clienti è – quindi – un ottimo modo per migliorare il tuo marchio da tutti i punti di vista. Sia nel breve che nel lungo periodo. Più clienti, più coinvolti e più disposti a comprare… sono il vero obiettivo a cui bisogna mirare.
La fidelizzazione del cliente fa leva sulla sua psiche
Ogni volta che compiamo una scelta, siamo sottoposti a delle forze inconsce che ci guidano. Il customer engagement si basa proprio su queste leve psicologiche. Già perché il cliente le mette in atto spontaneamente. Si tratta del “sistema 2” del nostro cervello, quello che compie delle azioni senza riflettere, in modo semi-automatico.
Vuoi un esempio? Sei seduto al bar e non sei sicuro di cosa ordinare. Scorri la lista dei drink ma la varietà di scelta di confonde. Il tuo amico ordina una birra. Quasi senza accorgertene, ti trovi a dire al cameriere “Ma sì, portane due!”. Questa è la tipica scorciatoia del cervello, che cerca di farti risparmiare le energie della scelta accodandoti alla scelta fatta da altri.
Bias che aumentano la fidelizzazione clienti
Quello che abbiamo appena nominato è il bias della riprova sociale. Se le persone intorno a te, soprattutto quando sono persone a cui tieni, fanno una scelta, sarai più portato a pensare che sia la scelta giusta. Come sfruttare questa nozione di psicologia nelle strategie retention? Invitando il cliente soddisfatto a raccomandare il tuo servizio a un amico.
Un altro bias da sfruttare è quello della reciprocità, di fatto centrale in molte strategie retention. Come funziona? Semplice. Io ti offro qualcosa (per esempio un ebook, un omaggio o una guida), tu acquisti dal mio brand.
Il senso di comunità nelle strategie retention
Gli esseri umani sono animali sociali. Hanno il bisogno intrinseco di sentirsi parte di una tribù. Quale modo migliore, allora, che renderli parte della tua? Crea una community sui social media o sul web tramite la tua newsletter.
Trova un modo per far sentire i membri davvero partecipi, per esempio ricondividendo le loro opinioni su un argomento.
Si sentiranno apprezzati. Quindi – quasi certamente – vorranno mostrare al mondo che fanno parte del club. Potrebbero farlo acquistando la t-shirt della tua nuova collezione: ed ecco che hai usato a tuo vantaggio il customer engagement.
Usare le strategie retention nell’email marketing
Quando si parla di email marketing, puoi mettere a frutto le strategie retention in diversi modi. Ogni comunicazione via email è un potenziale volano per la fidelizzazione clienti e il customer engagement. Parti da una email di benvenuto curata: appena entrato a far parte della tua community, l’utente deve sentirsi accolto, non bombardato ma inserito nel circuito dei tuoi clienti. Spiegagli come funziona l’e-commerce, quali sono i servizi che offri e invitalo a esplorare le diverse aree del sito.
Customer engagement nel percorso di acquisto
Invia altre email per mantenere vivo il rapporto con il cliente. Se ha già acquistato qualcosa da te, proponi un up-selling o un cross-selling. Se è indeciso, invitalo a completare la procedura di acquisto: ridurrai anche la percentuale di carrelli abbandonati. Poi invia comunicazioni di valore e non insistenti per ricordargli, di tanto in tanto, non solo che il tuo marchio esiste, ma anche che è perfetto per lui o lei esattamente in quel momento.
Dopo l’acquisto: la fidelizzazione clienti pura
Tutto quello che succede dopo che il cliente ha acquistato (almeno una volta) rientra nelle strategie retention. Ogni volta che interagisce con il brand, che apre una mail, che clicca su un link… stai rafforzando il vostro rapporto. Dunque mantienilo vivo con il customer engagement: invitalo a lasciare una recensione, a condividere una foto con il suo acquisto, a compilare un questionario per darti il suo “voto”.
La fidelizzazione clienti: esempi di successo
Passiamo dalla teoria alla pratica e scopriamo come mettere in atto strategie retention che funzionino, o che abbiano già funzionato per marchi più o meno noti, nel mondo dell’email marketing.
Il customer engagement, scopri cosa ha valore per il cliente
…e poi forniscilo. Per esempio, la piattaforma di lifelong learning Teachable invia agli utenti l’invito a webinar gratuiti. La sua community è fatta di persone che amano insegnare e imparare, quindi un insegnamento gratuito può sicuramente fare gola. Ecco, insomma, come l’azienda rinsalda il rapporto con loro e aumenta la fidelizzazione clienti.
Strategie retention e personalizzazione
La piattaforma di musica in streaming Spotify e il sito per appassionati di lettori GoodReads usano la personalizzazione avanzata in modo esemplare. Come? Inviando una mail con il riepilogo dei brani ascoltati o dei libri letti nel corso del mese o dell’anno, invitano alla condivisione. Così i brand vengono rimbalzati da un social all’altro e le liste comparate con quelle degli amici.
La fidelizzazione clienti e le email “milestone”
Anche festeggiare un traguardo raggiunto dal cliente è un buon esempio di strategie retention, che funziona soprattutto per alcuni brand. Lo usa Uber che, celebrando i kilometri percorsi da autisti e passeggeri, invita a utilizzare ancora il servizio per vivere nuove avventure on the road. In pratica il cliente riceve continuamente dei “memo”, sull’esistenza del servizio e sui vantaggi connessi, che lo invogliano a tornare su Uber il prima possibile.
Strategie retention e FOMO
Sai cos’è la FOMO? La Fear Of Missing Out, ovvero paura di perdersi qualcosa. La provano i clienti di Dropbox Paper, quando ricevono la mail riassuntiva di tutti i contenuti di valore che “si stanno perdendo” se non accedono all’app da qualche giorno. Scommetti che avranno la curiosità di aprirne almeno uno?
La fidelizzazione clienti che stai perdendo
Zapier è un softwareIl termine software indica le componenti immateriali di un sistema elettronico (computer, tablet, smartphone ecc)... Leggi di automazione del flusso di lavoro che usa in modo eccellente il customer engagement. Offre infatti un periodo di prova e, prima che questo finisca, manda una mail al cliente. Quanto spesso dimentichi di bloccare un abbonamento prima che finisca il free trial? E quanto è fastidioso quando succede? La fidelizzazione clienti di Zapier funziona doppiamente: ricorda all’utente di usare il servizio e previene un possibile pain point.
Torniamo alla base: il customer engagement più semplice
Lo fa Amazon, che invia email semplici ma efficaci in ogni fase di acquisto del cliente. Quando sta cercando un prodotto, quando lo ha messo in carrello senza chiudere la transazione, quando l’ordine viene spedito e quando sta arrivando. Alla fine, chiede un parere sulla consegna. Il customer engagement così non appare invadente. Anzi utile a un’esperienza di acquisto senza intoppi.
Conclusioni sulle strategie retention
Non ti servono grossi investimenti per tenere stretti a te i clienti affezionati. Devi partire da un assunto semplice quanto spesso sottovalutato: i tuoi clienti, attuali e potenziali, sono persone. Desiderano sentirsi importanti per te, ricevere un servizio personalizzato e avere un rapporto personale con il brand. Se darai loro tutto questo, la fidelizzazione clienti verrà da sé.
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