Fidelizzazione del cliente. Un obiettivo che forse non hai considerato a fondo preso, da com’è normale che sia, ad acquisire nuovi clienti. Ma trovare nuovi clienti, per quanto importante, comporta un grosso dispendio di energie. Fermati un attimo. Pensa hai clienti che già sei riuscito a conquistare. Ragioniamo insieme sul tasso di fidelizzazione, perché è così importante? Come aumentarlo? Ma prima, partiamo da un presupposto che troverà tutti d’accordo: il cliente è come un gatto.
In pochi punti:
Cos’è il tasso di fidelizzazione?
Quando sentiamo la parola fidelizzazione o fedeltà la nostra mente ci porta verso il nostro fidato amico a quattro zampe, Fido. Attento a quello che dici, sempre felice di vederti, pronto ad esaudire, se potesse, ogni tuo desiderio. Per questo il cliente è come un gatto. Indipendente, può piacergli il tuo prodotto oggi, ma domani lo scarterà come fosse la cosa più disgustosa mai vista, ti studierà sempre attentamente e poi valuterà se vale davvero la pena concederti del tempo.
Per questo, quando riesci a conquistare la fiducia di un cliente è importante non darlo per scontato e fidelizzarlo ovvero tenere costante il suo livello di soddisfazione. Qui entra in gioco il tasso di fidelizzazione: il parametro che misura la percentuale di clienti che hanno fatto un secondo acquisto e che è importante tenere sempre sotto controllo per capire come sta andando la tua attività. Perché come insegna il professor William Edwards Deming,
Il profitto negli affari deriva dai clienti fidelizzati, coloro che fanno una buona pubblicità ai vostri prodotti e che vi portano gli amici come nuovi clienti.
A cosa serve il tasso di fidelizzazione?
Fidelizzare i clienti è fondamentale. Questo perché un cliente soddisfatto tornerà sempre da te ogni volta che avrà bisogno del tuo prodotto, e non solo: lo consiglierà ad amici e parenti. Il passaparola è un metodo di vendita vecchio come il mondo, ma che non morirà mai. Per questo hai bisogno di sapere effettivamente quanti clienti ti sono davvero fedeli o se vanno dal tuo vicino miagolando disperati come se non mangiassero da un mese anche se tu gli hai dato le crocchette appena dieci minuti fa.
Il tasso di fidelizzazione ha la funzione di calcolare quanti gatti, ops…clienti sono effettivamente clienti fedeli, che fanno più acquisti durante il loro ciclo di vita del cliente. Hai una mente matematica? Calcolatrice alla mano, il prossimo capitolo ti piacerà un sacco.
Tasso di fidelizzazione, come misurarlo?
Calcolare la percentuale di clienti che comprano effettivamente una seconda volta è molto importante e una formula in particolare fa al caso nostro:
Tasso di Fidelizzazione in un dato arco di tempo = [Numero di clienti che hanno comprato più di una volta nell’arco di tempo scelto /Numero totale di clienti nell’arco di tempo] x 100
Ti stai divertendo a calcolare il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti nell’arco di un anno? Senti questa allora:
Frequenza di Acquisto in un anno = [Numero degli ordini entrati/Numero totale dei clienti in un anno] x 100
Con questa formula hai calcolato quanto di frequente un cliente torna da te per acquistare ancora e ancora, un altro parametro importante per capire se siamo nella direzione giusta.
Se invece i calcoli non sono il tuo forte, tranquillo: solitamente tutti questi dati vengono forniti in un click dai molti strumenti di misurazione del tasso di fidelizzazione. SoftwareIl termine software indica le componenti immateriali di un sistema elettronico (computer, tablet, smartphone ecc) ed è per questo contrapposto all'hardware. Di fatto si tratta di tutti quei dati che... come Salesforce, SugarCRM, Microsoft Dynamics 365 ti forniscono un report senza dover per forza calcolare tutto tu. Per fortuna. Una coccola al nostro micio e continuiamo.
Tasso di fidelizzazione, come aumentarlo? Strategie, tecniche e consigli
Ora che abbiamo capito quanto è importante tenere monitorato il tasso di fidelizzazione, vediamo qualche tecnica per aumentarlo.
Esperienze personalizzate
Durante il processo d’acquisto, il cliente vuole sentirsi coccolato, rassicurato su quello che sta facendo. Semplifica dunque il più possibile il suo processo d’acquisto e incoraggialo a iscriversi alla newsletter per ricevere sconti e coupon.
Quante volte noi stessi abbiamo abbandonato il carrello perché il processo d’acquisto era frustrante? Questo potrebbe essere un motivo che spinge un cliente a passare alla concorrenza! Lavora bene su questo passaggio e garantisci sempre una customer care all’altezza: noterai un sensibile miglioramento sul tuo tasso di fidelizzazione del cliente a fine anno.
Premiare la loro iscrizione e realizzare newsletter ad hoc è molto importante per rendere felici i tuoi clienti. E noi vogliamo che i tuoi clienti siano molto felici. Per questo noi di MailSenpai ti offriamo un servizio personalizzato di invio newsletter per i tuoi affezionati clienti. Perché i tuoi clienti vogliono essere coccolati e tu devi fargli capire quanto contino per te.
Coupon, Carte Fedeltà, Ricchi premi e cotillon
Chi non vorrebbe ricevere tutto ciò? Una pignatta piena di deliziose opportunità di risparmio. Uno sconto al mese su prodotti specifici proprio per dire grazie al tuo cliente; creare un sistema di punti per invogliare a raggiungere un obiettivo e avere in cambio un regalo. E la famosa carta fedeltà. Per lei vale la pena approfondire. Conoscete la Fidaty di Esselunga?
Carta Fidaty, un esempio di successo
Quanti Punti Fragola hai accumulato? Oggi è una domanda che non desta stupore, ma la Carta Fidaty di Esselunga è stata la prima carta fedeltà a sbarcare in Italia. Erano gli anni ’90 e Tom Wilson, consulente senior della Mc Kinsey, ispirò la famiglia Caprotti, proprietaria di Esselunga, a introdurre anche da noi questo vincente strumento di fidelizzazione del cliente: la carta punti. Nel 1994 il test: in quattro punti vendita Esselunga la Fidaty Card, nome dato dalla creativa segretaria Germana Chiodi, ebbe un enorme successo e il tasso di fidelizzazione aumentò enormemente. Ancora oggi la Fidaty è presente in tutti i portafogli degli affezionati clienti Esselunga e con i punti fragola vinci premi, sconti, vacanze.
Una storia di successo che oggi tutti le aziende replicano. Cartacea e spiegazzata, con i bordi un po’ usurati, o virtuale dove puoi controllare sul tuo profilo personale i tuoi ZooPunti per esempio e decidere se avere in omaggio una bella cannetta con piume per il tuo gatto o accumulare punti e ottenere un bellissimo tiragraffi che farà impazzire il tuo micio…per qualche minuto, poi il divano tornerà ad essere preso d’assalto. La fedeltà ha molte graffianti forme.
Pro e contro
Se non hai mai calcolato il tasso di fidelizzazione inizia subito! Misurare il tasso di fidelizzazione è molto importante per capire se la strada che hai intrapreso per tenerti stretti i tuoi clienti è corretta. Costruisci relazioni di fiducia, mantieni le promesse, non deludere i tuoi clienti e non avere paura di chiedere la loro opinione: si sentiranno così coinvolti, capiti, importanti proprio perché lo sono.
E tu? Cosa ne pensi? Continua a seguirci!
