Customer satisfaction: come si misura?

Un cliente felice è un cliente che tornerà dall’azienda che l’ha reso tale, non crediamo che ci siano dubbi in proposito. In poche parole questo è il concetto che sta alla base della customer satisfaction (o soddisfazione del cliente per noi italiani) e che lavoratori e lavoratrici dovrebbero sempre tenere a mente.

Ogni cliente che riuscirete a tenervi, sarà uno in meno che dovrete cercarvi.

Fonte: Nigel Sanders

Ma analizziamo meglio l’argomento per capire cos’è la customer satisfaction e come misurare la soddisfazione del cliente.

Cos’è la customer satisfaction?

Partiamo dalla sua definizione: la customer satisfaction è la soddisfazione che i clienti provano verso un servizio, prodotto o brand. Ma in senso lato questo termine viene usato anche per indicare l’analisi che si effettua per scoprirlo.

Un concetto che si applica in ogni settore e azienda, dalla pubblica amministrazione alle realtà private. Insomma, se lavori con dei clienti, questo articolo fa decisamente per te!

È sempre stata importante per le aziende?

La customer satisfaction esiste dall’alba dei tempi ma è diventata di importanza strategica solo a partire dagli anni novanta, quando il mercato si è evoluto e le aziende hanno smesso di concentrarsi unicamente sul prodotto e hanno capito il valore del proprio posizionamento. Questo è avvenuto per diversi fattori come l’aumento della concorrenza e della complessità tecnologica che ha reso i prodotti e i servizi sempre più funzionali e competitivi.

Da questo momento si è iniziato a parlare di tutti quegli aspetti che erano legati all’oggetto della vendita ma non riguardavano il bene vero e proprio. Per riassumere l’attenzione alla soddisfazione del cliente è nata quando questo ha smesso di trovare conforto solo nell’oggetto materiale ma ha iniziato a valutare anche tutti i servizi conessi alla vendita, come l’assistenza, il packaging e la risoluzione dei problemi.

Perché dovresti sempre tenerla in considerazione

Ma veniamo all’argomento principale dell’articolo. Perché la customer satisfaction è importante per te?

Secondo uno studio di pwc, il 59% dei clienti lascerà la tua azienda dopo diverse esperienze negative e ben il 17% dopo solo una. E questo vale anche per i clienti più fidati, che non torneranno da te. Anche Accenture, con uno studio simile, ha scoperto che i clienti infelici sono tre volte più propensi ad evitare di comprare nuovamente dallo stesso negozio o brand, rispetto a quelli felici.

Questo dovrebbe farti capire l’importanza della customer satisfaction per te e la tua azienda perché misura la propensione dei tuoi clienti all’acquisto futuro dei tuoi prodotti o servizi.

Sempre meglio un cliente felice che infelice

Ovviamente non esistono svantaggi del rendere un cliente soddisfatto, ma quali sono i vantaggi?

• Guadagno: un cliente soddisfatto è disposto a pagare di più;
• Comunicazione: lo stesso cliente sarà più propenso a consigliare la tua azienda ad amici, conoscenti e collaboratori;
• Fedeltà: ovviamente, finché sarà soddisfatto, il cliente tornerà sempre da te;
• Crescita: più clienti soddisfatti avrai, maggiore sarà l’aumento delle vendite nel tempo.

Tutto questo permetterà alla tua azienda di mantenere un certo livello di stabilità per non dover abbassare i prezzi alla ricerca di nuovi clienti.

Come misurare la customer satisfaction

Non esiste un sistema di indagine univoco per misurare la customer satisfaction. Negli anni molti esperti di settore hanno lavorato per capire quale potesse essere il metodo migliore ed è per questo che oggi ne esistono di diversi. Analizziamo i due principali:

Il modello ServQual

Uno dei sistemi di indagine più diffuso e sicuramente il ServQual che sta per Services Quality. Questo metodo si usa per misurare l’opinione dei clienti sulla qualità dei servizi o prodotti e permette di valutare cosa si aspettano da essi.

È costituito da 22 domande predefinite, a cui si risponde con un numero che va da 1 a 7, che consentono di misurare la qualità percepita e le aspettative dei clienti su 5 temi principali:

• Aspetti tangibili: il giudizio di qualità sulle componenti estetiche e funzionali del servizio come la comunicazione, le strutture fisiche e il personale.
• Affidabilità: la capacità dell’azienda di avere un servizio affidabile e preciso.
• Capacità di risposta: la capacità dell’azienda di fornire supporto ai propri clienti.
• Capacità di rassicurazione: la capacità di trattare con i clienti, rassicurandoli durante tutta la customer journey.
• Empatia: la capacità dell’impresa di fornire un servizio che va incontro ai reali bisogni dei clienti.

I vantaggi di questa metodologia:

• Le domande sono standardizzate, non bisogna riscriverle da zero.
• Allo stesso tempo possono essere cambiate facilmente per adattarle alla tua azienda.
• Il questionario è a risposte chiuse numeriche, quindi l’elaborazione dei risultati è molto semplice.
• Il metodo dà la possibilità di misurare le attese e la percezione dei clienti.

Ed ecco gli svantaggi:

• Il questionario analizza solo le 5 categorie citate sopra, per questo non è ottimale per evidenziare altri aspetti della customer satisfaction.
• Per renderlo efficace, bisogna analizzare bene il proprio servizio per strutturare le domande nel modo corretto.

Customer satisfaction: esempi ServQual.

Ti consigliamo di leggere il documento completo su questa metodologia di lavoro, comprendente anche le domande esempio. Altri documenti simili possono essere facilmente trovati online.

Scala Likert

La scala Likert, come dice il nome, è stata inventata da Rensis Likert, psicologo statunitense che nel 1932 ha elaborato un metodo semplice per misurare le opinioni e il modo di comportarsi di clienti e dipendenti. È una sondaggio formato da risposte chiuse e precompilate ed estramemente facile nell’utilizzo. L’utente infatti deve solo rispondere con un numero da 1 a 5 definendo la sua soddisfazione rispetto a una determinata domanda:

1. Completamente d’accordo.
2. D’accordo.
3. Incerto.
4. In disaccordo.
5. In completo disaccordo.

A questo punto bassa sommare le varie risposte per ottenere la somma media dei punteggi e capire la posizione dell’intervistato rispetto al proprio servizio/prodotto. Questa scala viene usata per tantissime ricerche e sondaggi perché permette una personalizzazione totale delle domande.

I vantaggi di questa metodologia:

• Possibilità di analizzare velocemente le risposte e scoprire la posizione degli intervistati altrettanto rapidamente.
• Diffusione della scala Likert nel mondo. Non ci sarà bisogno di spiegare nulla agli intervistati.
• Applicazione e analisi molto semplici, non serve personale qualificato.
• Compatibile con le principali tecniche di quantificazione dei dati.

Ed ecco gli svantaggi:

• Se molto lungo, il questionario tende ad annoiare gli intervistati, falsando le loro risposte.
• Si è notato come spesso i partecipanti esprimino opinioni in accordo anche se hanno un’opinione differente. Questo fenomeno si chiama acquiescent response set.
• Non riesce ad analizzare casi particolari. Per esempio la paura di un intervistato nell’utilizzare un servizio (come volare su un aereo).

Customer satisfaction: esempi Likert.

Questa metodologia è così diffusa che sono pronto a scommettere che nella tua vita avrai già risposto a un sondaggio costruito con la scala Likert. In ogni caso non è difficile trovare degli esempi online.

Come migliorare la soddisfazione del cliente

Vuoi migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti ma non sai da dove iniziare? Ecco delle tecniche che possono indicarti gli elementi migliori su cui lavorare.

• Non esagerare con i prezzi. Il prodotto o servizio che vendi deve avere dei costi realistici per il mercato di riferimento.
• Non dimenticare mai l’importanza dei programmi di fidelizzazione. Ricevere ricompense dal brand rafforza il legame con i clienti.
• Rafforza la tua customer experience e crea molteplici touchpoint, digitali o fisici. Il cliente deve completare la sua customer journey con il minimo sforzo possibile.
• Richiedi spesso l’opinione dei tuoi clienti per sapere in modo puntuale dove agire per migliorare il tuo servizio o prodotto.
• Il tuo impegno continua anche dopo la fruizione del servizio o dell’acquisto. Potenzia il tuo reparto di customer care per non abbandonare mai i tuoi clienti.
• Migliora la tua brand reputation.

Errori comuni che è sempre meglio evitare

• Non concentrarti solo sui nuovi clienti ma coltiva quelli che hai già conquistato.
• Non focalizzarti solo sulla customer satisfaction. Coltiva la relazione con i tuoi clienti e diventa il loro lovemark.
• Non ignorare i tuoi competitor. Analizzando le loro strategie potrai capire meglio cosa vogliono i tuoi clienti.
• Non mandare questionari lunghi e noiosi, spezza le domande in macro argomenti e considera più invii con una buona strategia di email marketing.
• E infine, non ignorare mai i feedback dei tuoi clienti! Lavora sugli elementi del tuo brand, servizio o prodotto che non soddisfano i clienti.

Conclusioni

In conclusione, analizzare la customer satisfaction della tua azienda è un ottimo modo per capire come questa stia andando e quale siano gli elementi da migliorare. Ricordati che ascoltare i clienti è fondamentale per portare avanti il tuo business e crescere nel tuo mercato! Vuoi sapere come soddisfare i tuoi clienti?