Si parla di customer care di una ditta, di un’azienda, di un qualsiasi negozio fisico o online… ma conosciamo il reale significato di questa espressione che viene da lontano e ha ormai conquistato il nostro vocabolario comune?
Insomma, che cos’è il customer care? In cosa consiste questo modo di fare assistenza al cliente? Come funziona e a chi si rivolge?

Se per te il concetto di customer care è ancora qualcosa di abbastanza confuso, non preoccuparti. È qui che entriamo in gioco noi.
Cercheremo di rispondere a tutte le domande dandoti strumenti utili e, soprattutto, consigli per far crescere il tuo business.
Bene. Ora che abbiamo svolto i convenevoli siamo pronti per proseguire il nostro viaggio.
Siediti comodo e presta attenzione alla clientela!

Cos’è il customer care

Prima di addentrarci nell’argomento partiamo per gradi.
Dunque, qual è il significato di customer care?
Abbiamo già accennato che si tratta di una parola inglese e vuol dire essenzialmente “cura del cliente“.
Indica quell’insieme di pratiche e attività volte ad agevolare l’utente in ogni momento dell’acquisto. Prima, durante e dopo.

La semplice soddisfazione dei clienti non è sufficiente per guadagnarsi la loro fedeltà.
Essi, infatti, dovranno sperimentare un servizio eccezionale per segnalarvi agli amici e per acquistare nuovamente i vostri prodotti.

Rick Tate (esperto di leadership)

Ma customer care è un termine piuttosto generico.
Si riferisce e comprende più specificamente anche il:

• customer support (supporto tecnico)
  cioè l’assistenza tecnica dedicata a chi ha appena acquistato un prodotto o servizio
  
• customer service (servizio clienti)
  ovvero, il complesso di attività e mansioni che riguardano ambiti della complessa relazione azienda-cliente, quali: informazione,corrispondenza commerciale, assistenza reclami e contenziosi, amministrazione banca dati, eccetera.

In definitiva, il customer care racchiude funzioni plurime. Ad accomunarle sono gli obiettivi. Ossia aiutare e fidelizzare il cliente.
Continuiamo la lettura per scoprire le modalità.

Quali sono gli strumenti del customer care

Abbiamo chiarito il significato di customer care. Adesso vediamo di comprendere meglio come si diventa operativi.
In poche parole, quali sono i vari strumenti a disposizione.
Quale scegliere per garantire un servizio di attenzione al cliente efficace.

• E-mail
  È facile da gestire ed organizzare.
  Basta aprire un indirizzo di posta elettronica dedicato. Opta per qualcosa di chiaro e immediato come assistenzaclienti@nomeazienda.it
  
• Telefono
  Rappresenta il tipo di assistenza al cliente più diffuso. Permette di stabilire un dialogo istantaneo. Senza filtri.
  Ci sono però alcuni inconvenienti da tenere in conto. In primis, il fatto che presuppone personale qualificato e orari prolungati.
  Per iniziare acquista un numero verde ricaricabile limitandoti ad offrire un servizio part time.
  
• Live chat su sito ufficiale
  È un mezzo molto utile perché consente di fare assistenza al cliente nel momento di maggiore bisogno. Durante la transizione commerciale.
  Gli svantaggi sono gli stessi di chi sceglie il customer care telefonico. Però, esiste un’alternativa valida e si chiama chatbot.
  Si tratta di un vero e proprio assistente virtuale. Un software progettato per simulare la comunicazione con gli utenti.
  Per coloro che hanno portali WordPress suggeriamo le chatbot offerte da piattaforme come Intercom e WP Chatbot.
  
• Sezione FAQ
  È l’acronimo di Frequently Asked Questions (domande poste di frequente). Offre risposte alle domande più comuni della community.
  Parliamo di un servizio economico e versatile.
  Non può mancare come prova di ulteriore attenzione al cliente.
  
• FormIl form è una parte di una pagina web che consente all'utente di digitare informazioni ed inviarle al server. Si tratta di un elemento grafico del sito web, ma anche...
  È un parente stretto del customer care via e-mail. L’utente può effettuare una qualsiasi richiesta riempiendo la scheda presente su sito.
  Il vantaggio è che si può scegliere tra diversi moduli e differenziare a monte l’istanza dell’utente.
  

In sintesi, ci sono numerosi tool che permettono di fare customer care di qualità.
Ne abbiamo menzionati alcuni, ma vale la pena riservare un capitolo a parte sui social media.

Social media e attenzione alla clientela

Da qualche anno i social network rivestono una posizione di tutto rispetto, anche dal punto di vista dell’assistenza al cliente.
I canali tradizionali non sono più sufficienti ad arginare le continue richieste dei consumatori e i nuovi media entrano in campo.
Whatsapp è l’esempio più lampante.
Permette di effettuare una comunicazione rapida e funzionale con il cliente. Ma pure di inviare/allegare documenti, file e immagini in tempo reale.

Le statistiche dimostrano che le aziende operative in tal senso godono di ottimi benefici.
Scegliere piattaforme come Twitter e Facebook per interagire con gli utenti fa risparmiare soldi utili. E in più sono facili da usare.

Tuttavia, c’è anche qualche alto negativo. Fare customer care con i social implica prudenza.
Un cattivo servizio di assistenza al cliente rischia di essere recensito pubblicamente in maniera negativa.
La soluzione è quella di affidarsi a professionisti del settore, in grado di controllare e monitorare quella che il gergo definisce web reputation.

Qualche consiglio utile

Internet e la globalizzazione hanno stravolto le regole del mercato. Bisogna essere ogni giorno più competitivi e costantemente aggiornati alle nuove tecnologie.
Come se non bastasse, anche la figura del cliente sembra aver modificato il proprio codice genetico.
Oggi chi propone qualunque tipo di servizio o prodotto sa bene di avere davanti un pubblico esigente.
Ecco perché il customer care, l’attenzione al cliente, rappresenta un importante asso nella manica. Anzi, una risorsa di cui è impossibile fare a meno.

Detto ciò, ricordiamo che consapevolezza e impegno non sempre sono sufficienti. Per ottenere risultati serve pure una certa dose di astuzia. Conoscere i famosi trucchi del mestiere.
Eccone qualcuno per assicurarti un servizio di assistenza al cliente coi fiocchi:

• Comunica nel modo giusto
  Si dice che i clienti hanno sempre ragione. L’importante è parlare con loro stabilendo un rapporto adeguato. Empatico, gentile e mai eccessivamente confidenziale.
  Per farla breve: sii professionale ma amichevole. Evita tecnicismi e toni aggressivi.
  
• Chiedi scusa
  L’attenzione alla clientela passa pure per una certa capacità di sapersi mettere in discussione.
  Stai conversando con utente particolarmente arrabbiato? Anche se ha torto marcio e pur di rimetterci in orgoglio, porgi le tue scuse a nome dell’azienda.
  
• Fatti trovare
  Hai scelto di offrire un servizio di customer care? Bene, allora occorre assumersi le proprie responsabilità ed essere reperibili. Almeno nelle ore indicate.
  
• Tempi rapidi
  Customer care significa pure risolvere i problemi dei clienti. E farlo nel più breve tempo possibile. È buona norma ricontattare l’utente entro le 24 ore dall’effettuata richiesta.
  Inoltre, non essere pressappochista. Risposte come “ASAP, appena possibile e in data da stabilire” sono assolutamente inaccettabili.

Per chiudere questo paragrafo vogliamo regalarti un ultimo suggerimento sull’attenzione al cliente: impara ad ascoltare il tuo interlocutore.

Customer satisfaction

Insomma, se sei arrivato fin qui avrai capito quanto sia essenziale avere un cliente soddisfatto.
Il fine ultimo di qualsiasi attività o servizio legato al customer care è questo: rispondere positivamente alle aspettative della propria clientela.

La cosa più importante da ricordare riguardo ad ogni impresa è che i risultati non risiedono tra le sue mura. I risultati di un buon business sono i clienti soddisfatti.

Peter F. Drucker, economista e saggista

Altra questione è come riuscire a rilevare dati effettivi.
Ciò, come apprendere l’opinione degli utenti e raccogliere feedback attendibili, per ottimizzare i servizi offerti.
In fondo, gli errori servono a crescere. È una regola di vita che funziona anche nel mondo del lavoro.
Vediamo insieme alcune delle strategie più diffuse:

• questionari web
  giusto un paio di domande per verificare l’opinione complessiva degli utenti che stanno visitando il tuo sito. È un approccio veloce che assicura alti tassi di risposta.
• questionari post-servizio
  vanno sottoposti tempestivamente, magari appena dopo la consegna di un pacco o una riparazione effettuata.
• sondaggi via e-mail
  più o meno lunghi, sono fonte di informazioni preziose. La nota dolente è che la maggior parte dei destinatari non aderisce al programma. Meglio essere brevi, diretti e mirati.

Conclusioni

L’attenzione al cliente richiede attitudine e formazione. Figure competenti che sanno come muoversi in questo campo e utilizzare gli strumenti offerti. A seconda dei casi dei casi e delle esigenze aziendali.
Spesso sono professionisti che hanno maturato lunga esperienza nel settore e posseggono studi appropriati come una laurea in discipline economiche o marketing.

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