Prosegue il nostro viaggio nel mondo della customer experience. Dopo aver affrontato diversi aspetti del customer journey e incontrato metriche come la single customer view, oggi ci focalizzeremo sulla customer retention. Di cosa si tratta? La customer retention è un concetto ampio strettamente correlato alla capacità di fidelizzazione del brand. È l’abilità di un’azienda a mantenere nel tempo le relazioni instaurate con i clienti ed evitare che si rivolgano ai competitor. È un obiettivo fondamentale che le aziende orientate al marketing si pongono poiché il loro profitto è frutto del soddisfacimento dei bisogni dei clienti. Il mercato ci insegna che un cliente non va solo acquisito ma va soprattutto mantenuto nel tempo. Concetti come customer retention e customer loyalty dimostrano come strategie di fidelizzazione e mantenimento a lungo termine sono la chiave vincente per la sopravvivenza del brand.
Acquisire un cliente è importante, mantenerlo tale lo è ancora di più!
In pochi punti:
Che cosa è la customer retention?
Stai cercando una definizione di customer retention? Sei nel posto giusto! La customer retention è l’insieme di tutte le attività messe in campo da un’azienda per trattenere i clienti acquisiti. Una vera e propria capacità che si misura nel tempo e che ha una metrica dedicata nota come customer retention rate. Serve alle aziende per comprendere la direzione da intraprendere nel rapporto con i clienti e drizzare il tiro nel caso in cui fosse necessario.
Origine del nome
Il termine customer retention è inglese e, come buona parte del lessico del marketing, non ha un vero e proprio corrispettivo in italiano. La sua origine? Deriva dal verbo inglese to retain che letteralmente indica l’azione di trattenere qualcosa, nel nostro caso qualcuno. Indica la capacità dell’azienda di trattenere a sé i clienti e di mantenere con loro una relazione duratura nel tempo.
Come si calcola il customer retention rate?
Una volta definito il significato di customer retention, vediamo insieme come misurarla e come aumentarla. In nostro soccorso arriva una metrica, fondamentale per la misurazione della fedeltà della clientela, ed è il customer retention rate. Si calcola applicando una semplice formula e fornisce una panoramica del portafoglio clienti. Quali sono i dati necessari per la formula del customer retention rate? Prima di tutto è necessario avere un intervallo di tempo in cui misurare le performance dell’azienda, poi:
- il numero di clienti all’inizio del periodo di misurazione;
- il numero di clienti al termine del periodo di misurazione;
- la quantità di clienti acquisiti durante il periodo di misurazione.
Conoscendo questi dati è possibile metterli a sistema e scoprire quanto l’azienda è stata abile a mantenere i clienti e a soddisfare i loro bisogni con i propri prodotti.
La formula per calcolare il customer retention rate
Sei in possesso delle informazioni necessarie per calcolare il customer retention rate? Bene! Calcolatrice alla mano è il momento di valutare le prestazioni del brand. Trattandosi di un rapporto avremo dei valori da usare come numeratore e altri da denominatore. Al numeratore avremo la differenza fra il numero di clienti al termine del periodo di misurazione e la quantità di clienti acquisiti durante il periodo di misurazione. Ottenuto questo valore lo divideremo per il numero di clienti all’inizio del periodo di misurazione e otterremo così un valore. Volendo lavorare con tassi percentuali moltiplicheremo il tutto per 100 ed ecco il nostro customer retention rate.
Esempio pratico
Come calcolare il tasso di retention se un mese inizi con 200 clienti, ne perdi 20 e ne acquisisci 50 nuovi? Sai di avere iniziato la misurazione con 200 clienti e a questi se ne sono aggiunti 50. Purtroppo 20 hanno deciso di non essere più tuoi clienti ma al termine della misurazione ti ritrovi con 230 clienti. Applicando la formula di calcolo del customer retention rate, ai 230 clienti raggiunti a fine mese sottraiamo i 50 nuovi clienti e dividiamo il valore ottenuto per il numero di clienti con il quale abbiamo iniziato la misurazione. Dividendo 180 per 200 otterremo il valore 0.9 che moltiplicato per 100 ci darà la nostra percentuale di customer retention rate. Un tasso del 90% è un buon risultato! Monitorato e confrontato nel tempo può fornire una panoramica del portafoglio clienti e aiutare l’azienda a comprendere quali iniziative intraprendere per migliorarsi.
Frequenza di misurazione
Non esiste una regola precisa sulla frequenza di misurazione del customer retention rate ma trattandosi di una metrica che restituisce un valore interessante è bene tenerla spesso sotto controllo. Cosa significa? Un’azienda potrebbe decidere di monitorare mensilmente questo valore e fare un bilancio delle variazioni intervenendo per tempo. Conoscere mensilmente quanto il proprio operato influisce sul profitto è il primo passo per accrescere lo stesso. Ti stai chiedendo se ci sono dei range di valori da intendersi come positivi per la propria azienda? Ottenere un tasso del 100% significa essere stati capaci di non perdere clienti, diciamo che non scendere al di sotto del 50% è un buon obiettivo da porsi.
Consigli e strumenti
Nel tentativo di dar vita ad un approccio strategico di crescita della propria azienda, gli strumenti che il marketing mette a disposizione per la customer retention sono numerosi ed efficaci. Se li dovessimo trasformare in consigli, ti diremmo sicuramente:
- coinvolgi i clienti mostrandoti presente in ogni fase di acquisto;
- analizza i loro feedback e trai il massimo da ogni loro comportamento;
- ascoltali partecipando alle loro conversazioni sui social media;
- fissati degli obiettivi misurabili e tieni traccia delle loro variazioni;
- fai solo promesse che riesci a mantenere.
Dopo questo breve excursus alla scoperta della customer retention siamo giunti alla conclusione che acquisire un cliente è importante, mantenerlo tale lo è ancora di più. Hai imparato come si può misurare il customer retention rate e ricevuto alcune idee per aumentare il suo valore. Adesso non ti rimane che provare ad applicare tutto questo alla tua realtà aziendale.
Se hai dubbi o vorresti avere maggiori informazioni su quali strategie di marketing fanno al caso tuo, non esitare a contattarci. Il team di Mailsenpai è pronto a rispondere alle tue domande in qualsiasi momento. Ti aspettiamo nei commenti!
