Avrai sicuramente sentito parlare della sigla NPS, o Net Promoter Score, per identificare un punteggio relativo alla soddisfazione dei clienti ma, se sei su questa pagina, stai sicuramente cercando di averne una visiona più chiara. Per questo nell’articolo andremo a capire, nel dettaglio, cos’è il Net Promoter Score.

Ideato dall’americano Fred Reichheld, consulente di Bain & Company, in collaborazione con Satmetrix e pubblicato in un articolo di Harvard Business Review del 2003, il NPS non è altro che un’indagine molto semplice per capire il percepito dei clienti verso la propria azienda o verso un determinato prodotto o servizio.

A cosa serve il NPS?

The One Number You Need to Grow

Fonte: Fred Reichheld

Il Net Promoter Score è nato per cercare di ridimensionare le classiche ricerche di mercato sulla soddisfazione dei clienti per riuscire a predire, in modo efficace e veloce, la crescita dell’azienda. Dopo una lunga ricerca, Fred e il suo gruppo sono arrivati alla conclusione che per analizzare correttamente il percepito dei clienti bastava una domanda immediata e definitiva:

“Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consiglieresti il prodotto o il servizio X dell’azienda Y ad amici?”

Il punteggio ottenuto, che può variare da -100 a +100 (vedremo insieme come), rispecchia molto accuratamente la crescita o decrescita futura dell’azienda.

Qual è la sua importanza per la tua azienda?

Va da sé che il NPS, analizzato singolarmente, ti dice quanto i clienti siano soddisfatti dalla tua azienda, servizio o prodotto, con un punteggio facile da comprendere. Se, però, ricerchiamo questo dato per lunghi periodi o lo relazioniamo con l’analisi della concorrenza, è possibile capire come si posiziona il nostro oggetto della ricerca rispetto al proprio settore di competenza.

Ovviamente lo scopo è quello di aspirare un punteggio molto elevato, tra i 70 e i 90, ma visto che il NPS valuta la soddisfazione dei clienti, è ancora più importante offrire standard di qualità costanti nel tempo, che non decrescano per ogni nuova survey. Questo vuol dire avere una clientela fidata e conosciuta ed essere così in grado di lavorare sulla loro customer satisfaction; una persona dedicata all’invio regolare dell’indagine per valutare il Net Promoter Score può analizzare con correttezza il progresso dell’azienda, anche rispetto a nuove tecnologie o cambiamenti generali sul mercato, per convogliare fiducia nei propri clienti e supportarli nella loro esperienza di acquisto e consulenza.

Cosa evidenzia, nello specifico, il Net Promoter Score?

Sono diverse le utilità che questo strumento può avere per la tua azienda. Vediamo nel dettaglio quali sono:

• Ci fornisce un feedback puntuale: attraverso questo strumento è possibile raccogliere dei dati puntuali sulla soddisfazione e di cambiare agevolmente un’impressione negativa.
• È semplice per tutti: sia per i tuoi clienti, che dovranno rispondere a una sola semplice domanda, sia per te che dovrai crearlo. Come vedremo in seguito sono tanti gli strumenti che ti consentono di farlo.
• Risponde a un linguaggio universale: essendo utilizzato a livello globale e in qualsiasi settore, è un parametro che ti consente di confrontare facilmente il tuo andamento con quello delle altre aziende.
• Ti aiuta a crescere: attraverso l’analisi costante di questo dato, le aziende possono capire come lavorare sull’assistenza clienti e sui propri servizi.

Come si calcola? Servono matematici in azienda?

Abbiamo parlato diverse volte del punteggio che si può ottenere con questo strumento, adesso andiamo a valutare cosa serve esattamente per calcolare il Net Promoter Score: per fortuna niente di complicato.

Si parte dal questionario, e nello specifico dalla domanda citata nel secondo paragrafo, per ottenere i feedback dei clienti su cui applicare la formula NPS = (% Promotori – % Detrattori).

In base al punteggio assegnatoci dai clienti (da 0 a 10), li si divide in 3 possibili categorie:

• Detrattori: coloro che hanno assegnato un punteggio da 0 a 6. Sono i clienti che non consiglieranno l’azienda, il servizio o il prodotto ai propri conoscenti.
• Passivi: coloro che hanno assegnato un punteggio da 7 a 8. Sono i clienti che non raccomanderebbero l’azienda non per forza perché hanno qualcosa di cui lamentarsi ma perché hanno un’opinione estremamente neutrale.
• Promotori: coloro che hanno assegnato un punteggio da 9 a 10. Sono i clienti soddisfatti che consiglierebbero l’oggetto della ricerca ad amici e conoscenti.

Una volta ottenuti i dati, il NPS non sarà altro che la sottrazione tra la percentuale di risposte ottenute dei promotori e quella dei detrattori.

Dalla teoria alla pratica

Ma cerchiamo di fare un esempio pratico:

Mettiamo che la tua azienda, una volta inviato il questionario, abbia ricevuto 200 risposte. Di queste 100 sono di detrattori, quindi con un valore da 0 a 6, 60 sono di promotori, quindi con un valore da 9 a 10 e 40 appartengono alla lista dei passivi, quindi con un valore di 7 e 8. Dunque, in percentuale, avremo 50% detrattori, 30% promotori e 20% passivi.

Per calcolare il punteggio finale ti basterà fare:

30 (promotori) – 50 (detrattori) = -20 (NPS)

Un punteggio decisamente da migliorare, non trovi?

Una piccola curiosità che vale solo nel nostro paese: in fase di domanda specificate attentamente i punteggi e cosa significhino. Questo perché il sistema scolastico italiano ci ha abituato a valutare 7 e 8 come ottimi punteggi e 9 e 10 come la perfezione, o quasi. Il rischio è che i clienti si fermino all’8 nell’assegnare un risultato, se non perfettamente avvertiti del sistema che c’è dietro.

E adesso? Come faccio a migliorare il mio Net Promoter Score?

Dipende molto dall’oggetto analizzato, se un servizio, un’azienda o un prodotto. In linea di massima è sempre utile migliorare la propria brand reputation o assumere un Business Developer per far crescere il percepito della propria azienda. Insomma, il metodo cambia di volta in volta e nulla ci impedisce di aggiungere alcune domande specifiche al nostro sondaggio NPS per capire meglio i problemi. Ma ricordati che il Net Promoter Score è nato per semplificare questo tipo di inchieste. Non esagerare con le domande o non risolverai assolutamente nulla.

Esistono però alcune tecniche universali che ci consentono di migliorare questo punteggio. Vediamo insieme quali:

• Condividi il risultato in azienda: se colleghi e colleghe sono ben informati sul Net Promoter Score, si comporteranno differentemente con i propri clienti, in qualsiasi reparto lavorino.
• Dai forza ai tuoi valori: ormai i clienti si identificano molto di più con i messaggi di un brand, piuttosto che con i suoi prodotti. Questo significa che, valorizzando ciò in cui la tua azienda crede, i tuoi clienti ti seguiranno di più, dandoti maggiore fiducia.
• Ascolta i promotori: capisci le motivazioni per cui i promotori ti hanno dato un punteggio alto e rafforzale.
• Ascolta i detrattori: per lo stesso criterio, è importante sapere cosa non funziona nella tua azienda.
• Instaura fiducia nei tuoi clienti: promuovendo la customer advocacy creerai legami più forti e duraturi.
• Migliora la comunicazione: ormai il posizionamento di un’azienda è tutto, o quasi. Migliora il tuo modo di comunicare per avere recensioni sempre più positive.

Ok, mi hai convito. Come lo creo?

Niente di più facile. Ti basta creare un sondaggio e condividerlo via mail. Esistono notevoli strumenti che ci permettono di inviare mail senza troppi sforzi ma a questi bisogna aggiungere un sito che ti permetta di creare sondaggi e raccoglierne i risultati, come Survio o Google Forms.

Scopri come inviare email multiple senza sforzi e difficoltà!

Vantaggi e svantaggi del Net Promoter Score

Ricapitolando, quali sono i vantaggi di questo strumento?

• Ti permette di comparare facilmente il valore della tua azienda con quello dei concorrenti.
• È intuitivo, facile da usare e calcolare.
• È un punteggio che ti mostra la crescita del tuo business nel tempo.
• Se inviato ai clienti da diversi reparti, ti permette di valutare la gestione aziendale della tua realtà.

E gli svantaggi?

• Il Net Promoter Score è inutile senza delle azioni correttive da parte dell’azienda.
• Come detto in un paragrafo precedente, il punteggio può variare da cultura a cultura e quindi non è sempre preciso al 100%.

Ricapitoliamo

Ed eccoci alla fine del nostro articolo. Speriamo che tu abbia compreso cos’è il Net Promoter Score e come sia possibile utilizzarlo al meglio. Attraverso questo strumento potrai sempre definire il grado di soddisfazione della tua azienda e correggere puntualmente il percepito negativo.

Siamo curiosi di conoscere la tua esperienza, scrivici nei commenti cosa ne pensi, se l’hai mai usato e come ti sei trovato o trovata, saremo felici di risponderti al più presto!