Quanto è difficile instaurare un rapporto solido con il cliente? Le aziende lo sanno bene ed é per questo che ricorrono a metodologie efficaci purché ciò avvenga. La Customer advocacy, infatti, è l’arma vincente per fidelizzare i clienti. Non ci avevi mai pensato? Bene. Allora non puoi perderti questa occasione! Non devi far altro che proseguire la lettura. Conosciamo meglio il significato e come funziona questa strategia.

Cosa si intende per Customer advocacy?

Secondo la definizione di Wikipedia la Customer advocacy è:

“una forma specializzata svolta dall’azienda che si concentra su ciò che è ritenuto essere importante per il cliente . È un cambiamento nella cultura di un’azienda che è supportato da un servizio clienti, incentrato sul cliente e da tecniche di marketing relazionale“.

In poche parole significa che l’azienda suggerisce ad un cliente un prodotto alternativo a quello che aveva scelto, pur avendo un margine di guadagno inferiore, oppure organizza un appuntamento non con gli orari predefiniti dall’azienda ma con quelli del cliente.

Come si può dedurre, il cliente è il protagonista, venerato come se fosse un re. Più importanza gli si attribuisce, più vantaggioso è per l’azienda.

A cosa serve?

Spesso avrai letto quanto sia importante per un’azienda definire una strategia di acquisizione online e quanto sia rilevante saperla mantenere. Con questo strumento è possibile farlo. La Customer advocacy, infatti, è attualmente una delle strategie di acquisizione clienti più efficace. Questa, infatti, sfrutta l’opinione che i clienti più fedeli hanno della tua azienda e lo fa praticamente a costo zero. I clienti fidelizzati vengono definiti “brand avocated” perché soddisfatti della loro esperienza promuovono gratuitamente il brand ad altri utenti e così via. Così facendo si crea una catena di montaggio che non solo è utile per l’azienda, ma anche per i clienti stessi. Facciamo un esempio.

Sei un’azienda tessile che vende prodotti per un consumatore x. Il cliente che acquista la tua merce rimane particolarmente colpito per la qualità della stoffa e la rapidità con cui è stato consegnato il prodotto. Bene. Il cliente non solo ti richiederà più pezzi di quella merce, ma ti fornirà un feedback positivo, che verrà trasmesso da una persona all’altra. Questo porterà, dunque, ad avvicinare chi è interessato a quel prodotto e vuole provare. Se è a sua volta soddisfatto diventerà un cliente e ne fidelizzerà altri. Tutto questo è esattamente quello che fa la Customer advocacy.

Perché è importante fare Customer advocacy?

Acquisire clienti è la linfa vitale per ogni imprenditore. Se non ci sono i clienti, il tuo fatturato non aumenta. No clienti, no party. Per fare questo perciò servono le giuste carte e utilizzare i migliori mezzi. Dunque perché non ricorrere alla Customer advocacy?

Possiamo identificare perciò tre fattori fondamentali per cui farne ricordo e sfruttarla come strategia all’interno di un’azienda:

1. Il contenuto generato dai clienti è del 50%. Le aspettative dei clienti influenzano un acquisto, creando un gap positivo. Favoriscono informazioni affidabili perché utilizzano già i servizi e hanno la capacità di attrarre a loro volta nuovi clienti;
2. Aiuta l’azienda a non disperdere le risorse e ad aumentare i punti di forza, sanificando i punti deboli.
3. L’advocacy ha tassi di conversione molto elevati, in media +56%. In poche parole ogni qualvolta che il tuo cliente si fidelizzerà darà un valore aggiunto alla tua azienda, implementando così il tuo business e apportando un tasso di conversione che è pari a zero poiché è totalmente gratuito.

Ciò che cambia quindi è la visione d’insieme dell’azienda perché c’è un approccio mentale del tutto differente, più aperto al pubblico e alle sue esigenze.

Come si sviluppa in un’azienda?

E’ possibile verificare come la Customer advocacy si sviluppa all’interno di un’azienda in base a livello di integrazione dei singoli reparti:

• nel primo reparto o nel primo livello di Customer advocacy vengono designati come Customer Advocate i singoli dipendenti. Chi è il Customer Advocate? Può essere sia una persona o un team del reparto di assistenza clienti che studia le esigenze del cliente e attua strategie per soddisfare i suoi bisogni. In questo reparto infatti l’approccio utilizzato è il contatto diretto con il cliente che richiede informazioni per risolvere delle esigenze;
• il secondo reparto o livello è rappresentato da un Customer advocacy Team. Qual è la differenza? In questo reparto il Customer Advocate non solo soddisfa le esigenze del cliente ma raccoglie informazioni utili che serviranno all’azienda per classificare i clienti e dare loro la giusta priorità. Lo scopo è proprio quello di analizzare i propri mezzi e fornire strumenti utili per migliorare;
• nel terzo reparto troviamo un team specifico e specializzato nell’organizzazione, il quale si occupa di formare la propria azienda e applicare la Customer advocacy;
• il quarto ed ultimo reparto trova compimento nel momento in cui tutti i principi della Customer advocacy vengono applicati, cioè quando tutti i livelli vengono raggiunti.

Il ruolo del Customer Advocate all’interno di un’azienda

Qual è il ruolo principale del Customer Advocate all’interno dell’azienda? Bè è come una pedina: deve facilitare la relazione tra azienda e cliente, interagendo con l’una e l’altra allo stesso modo. Principalmente deve svolgere tre compiti fondamentali:

• Deve essere il principale punto di riferimento per il cliente: in qualsiasi difficoltà o esigenza deve essere trasparente e pronto ad interagire con l’azienda. Questo contribuirà a garantire l’impegno e la lealtà del cliente nel tempo;
• Deve essere credibile;
• Non deve creare attriti, ma cercare di implementare le procedure che assicurino di risolvere il problema nel minor tempo possibile.

Un ruolo apparentemente facile, ma che in realtà può provocare insidie se svolto male!

Battute finali

Ecco qui. Siamo giunti al termine di questo articolo. Avrai compreso quanto sia importante instaurare relazioni commerciali, al fine di valorizzare al meglio la tua attività. Probabilmente conosci già alcuni clienti che ti approverebbero incondizionatamente e altri meno. Ed è proprio su questi che devi puntare. Come ci sono molti altri di dirti esattamente ciò che pensano. Che aspetti? Aggiungili alla lista dei tuoi “advocates”. E intanto non ti dimenticare di noi! Scrivici nei commenti cosa pensi. Noi di Mailsenpai ti aiuteremo a raggiungere i tuoi obiettivi in men che non si dica, tra cui anche la fidelizzazione dei clienti per la tua azienda. Non esitare a contattarci!