Customer engagement: creare una relazione con il cliente

Creare un rapporto duraturo con il cliente non è semplice. Tuttavia le strategie di customer engagement possono aiutarti. Soprattutto a creare una prima relazione, da approfondire in un secondo momento.

Infatti le interazioni multicanale oggi sono la chiave per un rapporto costante. Cosi facendo aumentano i contatti e si crea fin da subito un legame fidelizzato. Ecco che la relationship tra brand e consumatore diventa più profonda.

Sicuramente un ruolo in questo meccanismo ce l’ha la ricerca del valore. Cioè gli utenti si affidano sempre di più a marchi che hanno anche dei valori condivisi. Come la sostenibilità e la responsabilità sociale.

Com’è possibile creare da subito un rapporto? Si possono usare più strategie di customer engagement. Scopri come!

Cos’è il customer engagement?

Innanzitutto il customer engagement è una tematica piuttosto nuova. Solo recentemente si è approfondito di molto il primo rapporto con il cliente. Per questo anche la definizione del fenomeno non è così chiara.

Riassumendola, si potrebbe considerare come un insieme di attività, che hanno più obiettivi:

• Attirare il cliente;
• Coinvolgere il consumatore;
• Creare un legame;
• Trasformare il rapporto brand/cliente in modo unico;
• Diffondere la mission aziendale;
• Ottenere fidelizzazione.

Il customer engagement si basa su interazioni. Principalmente tra brand e cliente. Ma le strategie possono sfruttare anche il rapporto tra i consumatori.

Un esempio è il marketing tribale, che incentiva la creazione di una “tribù“. Cioè una specie di fan-base del marchio. Queste interazioni tra gli utenti portato a una maggiore fidelizzazione. Nonché a un posizionamento differente del brand all’interno del mercato.

A cosa serve il customer engagement?

In primo luogo il customer engagement deve creare un rapporto con il cliente. Il suo scopo è quello di portare a un’interazione. E da questa possono nascere diversi tipi di rapporti.

Ad esempio grazie all’uso dell’email marketing si possono sviluppare legami più duraturi. Tramite l’email si può aggiornare con costanza il proprio target. Condividere i valori aziendali così come le news in modo da non farti dimenticare.

In secondo luogo l’obiettivo è far maturare il rapporto. Ovvero trasformare il legame brand/cliente in qualcosa di più profondo. Questo aspetto è molto importante, in particolare al giorno d’oggi. Soprattutto in quanto i consumatori sempre più spesso si rivolgono ai valori più che ai prodotti.

La qualità dei prodotti o servizi è importante, ma lo è di più quanto un’azienda può rappresentare il singolo cliente. Alcuni esempi sono la sostenibilità ambientale, l’utilizzo di soli materiali riciclati o di fonti energetiche rinnovabili.

Definizione di Engagement o Consumer BrandIl brand coincide con il marchio di un'azienda, ma la sua definizione ha più a che fare con il concetto astratto che con sue le qualità tangibili. La parola brand... Engagement. Coinvolgimento, attaccamento emotivo del consumatore nei confronti di una marca. Questo scaturisce da esperienze vissute nel corso dell’interazione con la marca medesima e con altri consumatori.

GlossarioMarketing

Come funziona?

Alla base del funzionamento del customer engagement c’è attirare l’attenzione del consumatore. Questo perché la prima impressione spesso fa la differenza nel creare un rapporto. Difatti in un primo momento lo scopo è quello di coinvolgere il cliente per indurlo ad interessarsi del marchio.

Secondariamente invece si possono costruire relazioni solide. Queste si basano non solo sull’esperienza del consumatore, bensì anche sulla comunicazione del marchio. Ad esempio l’engagement diventa fondamentale per ridurre il tasso di abbandono. Cioè il numero di utenti che decidono di allontanarsi da un marchio o di riscriversi alla newsletter di quest’ultimo. Si crea così un rapporto emotivo e duraturo.

Uno strumento per coltivare questo rapporto è l’email. Grazie a campagne di email marketing puoi continuare ad essere presente nella vita del cliente. Senza però essere insistente.

Come mettere in pratica il customer engagement?

Come anticipato, per fare customer engagement uno strumento infallibile è l’email marketing. Innanzitutto è necessario pensare al primo contatto con il cliente. Questo solitamente avviene in fase di conoscenza del brand. Per passaparola o tramite campagne social.

Questo primo step è fondamentale per attirare l’utente. La ricerca di dati sul proprio target è molto importante. Queste info possono fornire più risposte. Ad esempio:

• Cosa lo attira?
• Quali sono i valori immancabili?
• Quando è propenso ad acquistare?
• Quali sono i trend del momento?

Persino analizzare i competitor può essere utile. Questo perché per farti notare devi contraddistinguerti. E per farlo devi prima sapere cosa fanno gli altri.

Da queste informazioni hai la possibilità di realizzare una campagna strategica. Così come personalizzare la costumer experience.

Quali sono pro e contro?

I vantaggi del customer engagement sono molti. In primis ti permette di intercettare nuovi utenti. Di conseguenza anche ulteriori possibili clienti. In più ti permette di trasformare un normale rapporto con il cliente in lovemark, un legame più intenso.

La massima fidelizzazione del cliente ti permette di non perdere consumatori, anche a fronte di piccoli errori. E perciò di non diminuire le vendite o i ricavi. In termini di performance aziendali il customer engagement è di sicuro molto utile, perché ti permette di continuare a crescere.

Certamente però ha anche qualche aspetto negativo. Richiede risorse per avviare le ricerche iniziali su cosa cerca il tuo target. Oppure su cosa sta facendo la concorrenza. Inoltre può essere una strategia impegnativa. Ad esempio nel caso dell’email marketing è necessario conoscere i software per realizzare la programmazione di email. Ed è utile (se non imperativo) stilare un piano editoriale e di invio.

Strategie, tecniche e consigli del customer engagement

Sono molte le tecniche di customer engagement utilizzabili oggi. Queste possono cambiare a seconda delle caratteristiche dell’azienda o per obiettivi prefissati. Ecco alcuni nostri consigli.

Personalizza al massimo l’esperienza.

Oggi personalizzare la customer engagement è fondamentale. Usare un approccio centralizzato sul singolo è molto utile, in quanto molti studi hanno dimostrato la ricerca di questo aspetto da parte del consumatore.

Uno di questi è il survey di Salesforce. I dati registrati da questa ricerca hanno dimostrato che il 76% dei clienti si aspettano che le proprie esigenze siano chiare e riconosciute dal brand. In aggiunta a questo, l’80% degli intervistati considera maggiormente l’esperienza che il prodotto o servizio.

Già dai primi approcci con il marchio, l’utente si aspetta di essere compreso. E di ricevere le risposte alle proprie necessità.

L’approccio multicanale è quello vincente

Oggi si parla sempre di più di un cliente omnichannel. Cioè di consumatori che usano anche oltre 10 canali per interagire con i brand. Questo aspetto è molto utile da conoscere perché permette di approfondire quali possano essere le piattaforme su cui presentarsi.

Allo stesso tempo è importante in fase di creazione di un rapporto. Realizzare una strategia di customer engagement senza considerare l’interazione di più canali può portare a notevoli errori. Primo tra tutti l’incoerenza del brand.

Ad esempio se il marchio dovesse comunicare in modo molto diverso sui differenti canali verrebbe percepito come incoerente. Anzi, l’utente pretende continuità. Di conseguenza le diverse interazioni devono essere studiate nel dettaglio. E riprendere le altre forme di comunicazione.

Customer engagement e Intelligenza Artificiale

Gli strumenti che possono aiutarti a realizzare una strategia di customer engagement sono molti. Per migliorare i tuoi tempi di risposta ad esempio puoi sfruttare l’intelligenza artificiale.

Il cliente oggi desidera risposte immediate perché è alla ricerca di continue interazioni. Per questo motivo usare i BOT e la IA può essere utile. Ad esempio realizzare chat automatiche. O ancora risposte immediate del servizio clienti.

Progettazione e metriche del customer engagement

Un aspetto importante è quello di programmare ogni elemento della strategia. Dunque creare un customer engagement plan. Una roadmap sintetica di riferimento.

Per farlo va mappato il percorso del consumatore. Ad esempio in quale fase del processo decide di acquistare. E segnando i touch point.

In questa fase diventano molto utili i software di analisi, che permettono di osservare l’atteggiamento degli utenti. Questo step ti aiuta a proporre più avanti esperienze personalizzate. Abbinando le necessità del consumatore e ottimizzando le tue risorse.

Per comprendere con più attenzione questa fase possono essere utili diverse metriche. Tra queste ci sono:

• L’intervallo di tempo dalla richiesta al browser all’accesso ai contenuti (time to start render);
• Il tempo dell’interazione nonostante il mancato caricamento di tutti i contenuti (time to display);
• La misurazione del tempo per l’acquisizione del controllo della pagina dalla ricerca del browser (time to interact).

Customer engagement ed email marketing

Un canale che non può mancare è quello email. In questo modo puoi arricchire notevolmente la tua strategia. Difatti nel customer engagement è utile aggiornare con costanza l’utente. Cioè anche informarlo sulle tue attività. O fornirgli le informazioni per continuare a seguirti.

L’email in questo è lo strumento ideale, in quanto ti permette di avere un’interazione diretta. In più ti aiuta a creare un legame profondo. Degli esempi di customer engagement tramite email sono:

• Dare benvenuto dopo l’iscrizione (anche con codici sconto/offerte);
• Condividere info sulla mission aziendale;
• Fornire dettagli su eventi, concorsi;
• Chiedere recensioni al cliente dopo un acquisto;
• Inviare un messaggio in caso di inattività o mancati acquisti.

Grazie alla newsletter puoi interagire con frequenza con il cliente. Questo ti permette di coltivare il rapporto. Dunque anche di soddisfare le necessità dell’utente.

Il consiglio però è quello di prestare sempre attenzione alla coerenza. Nella tua campagna di email marketing usa lo stesso tono di voce del resto della tua comunicazione. Al contrario potresti portare a confusione. O risultare poco coerente.

Nella strategia di customer engagement tramite email il programma utilizzato è fondamentale. Ci sono molti software per la pianificazione delle email. E dell’invio alla tua mailing-list. È importante sceglierne uno affidabile e semplice da usare, così da evitare errori. Contattaci senza impegno per avere qualche info in più su Mailsenpai! Un programma intuitivo e facile da usare!

Esempi di customer engagement di successo

Gli esempi di applicazione di customer engagement sono moltissimi. E possono interessare diversi campi. O canali. Molti di questi hanno in comune la facilità di interazione con il cliente e una maggiore dimestichezza nell’interfaccia tra brand e consumatore.

Il tablet in negozio

Un esempio valido è la disposizione del tablet al personale di un negozio. Inserendo le informazioni necessarie il commesso può già visualizzare i precedenti rapporti con il marchio. E determinare se si tratti di un cliente fidelizzato o un primo contatto.

In questo caso si fornisce il dispositivo ai commessi. Gli utenti possono comunicare i dati personali o scannerizzare la carta fedeltà. In questo modo si possono ideare anche concorsi o altre campagne.

Customer engagement e brand: Coca Cola

Coca Cola spesso in passato si è dimostrata come una pioniera del settore della comunicazione. L’azienda negli anni ha investito molto nel marketing. E per questo è spesso un valido esempio di come approcciarsi alla comunicazione.

Il suo esempio di customer engagement ha luogo nel 2014. In questo anno il marchio avvia una campagna di grande successo, che interessa in modo ampio il target mondiale. Ogni famosa lattina rossa aveva stampato un nome di persona. Quindi gli utenti erano in costante ricerca del prodotto con sopra il proprio nome.

Il successo registrato fu molto ampio. I clienti acquistavano il brand con il proprio nome accanto e associavano sé stessi al prodotto. Inoltre una volta trovati, i prodotti venivano condivisi con gli amici e sui social.

Concludendo…

Il customer engagement è importante. Soprattutto oggi dato che il cliente è più concentrato sull’esperienza che sul prodotto o servizio. Per farlo puoi usare tantissimi canali, tra cui l’email marketing. E se desideri un aiuto affidabile puoi usare il nostro programma dedicato.

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