Ti piacerebbe sapere come si comportano i consumatori prima di procedere all’acquisto di un prodotto o alla sottoscrizione di un servizio?
Ma – soprattutto – cosa passa per la testa dei tuoi potenziali clienti? Capirli per intercettare le loro esigenze e procedere con una comunicazione adeguata?
Ti diamo una bella notizia.
Tutto questo è possibile. Basta tracciare quello che in gergo si chiama buyer’s journey.
Dai un’occhiata alla nostra guida per saperne di più!
In pochi punti:
Cos’è il buyer’s journey
Traducendo letteralmente significa “viaggio dell’acquirente”.
L’espressione appare per la prima volta in Inbound marketing, – testo del 2009 scritto dai fondatori di HubSpot Brian Halligan e Dharmesh Shah – e descrive il percorso intrapreso da un possibile cliente prima di arrivare all’acquisto.
Non è difficile comprendere che, per chi ha un’attività, è praticamente obbligatorio individuare tale percorso. I risultati ottenuti vanno usati per elaborare e potenziare la propria strategia di marketing.
Prima di scoprire in che modo, cerchiamo di capire come funziona.
Le fasi fondamentali
Abbiamo detto che il buyer journey è un viaggio e come tale prevede delle tappe specifiche. Passaggi necessariamente consequenziali che la persona attraversa per arrivare a destinazione. Cioè all’acquisto.
HubSpot parla di stage. In particolare di:
- Awareness/Consapevolezza
L’utente rileva un bisogno. Ha in mente un’idea generale del prodotto o servizio interessato e cerca informazioni che lo aiutino nella definizione del “problema”. - Consideration/Considerazione
In questa fase l’utente inizia ad esplorare tutte le opzioni disponibili sul mercato. - Decision/Decisione
Corrisponde al momento della scelta finale.
Come tracciare e impiegare il buyer journey
La scienza ci spiega che alla teoria segue sempre la pratica. Quindi… curiosi di sapere come funziona la costruzione di un buyer journey?
Siamo qui per dare risposte.
Basta leggere sotto.
Definisci le tue buyer personas
Se i tre step del buyer journey sono uguali per tutti i tipi di utenti… durata, modalità di approccio, azioni e scelte conclusive cambiano da individuo ad individuo. Cioè in base al potenziale cliente.
Cosa si può dedurre?
Facile. Che per tracciare il buyer journey si parte dalla costruzione delle buyer personas. Ovvero dalla definizione del profilo dei tuoi clienti tipo.
Come si procede? Sostanzialmente analizzando le web analytics del proprio sito web e gli insights di eventuali canali social. Altre informazioni a cui prestare attenzione? Sicuramente quelli a carattere demografico e psicografico (stile di vita, hobby, valori, eccetera).
Inoltre, possiamo trovare notizie utili anche confrontandoci con il team di lavoro e chiedendo ai clienti. Tramite richiesta di feedback, recensioni, compilazione di sondaggi e questionari mirati.
Una chicca: puoi aiutarti nella realizzazione delle tue buyer personas leggendo il nostro articolo dedicato e con il pratico strumento Make my persona di HubSpot.
Poni le domande giuste
Di quali domande si tratta? Spieghiamo subito.
Abbiamo appena affermato che per tracciare il buyer’s journey occorre identificare il proprio cliente modello (la buyer persona).
Il secondo passo da compiere è quello di posizionarlo idealmente in ognuna delle tre fasi precedentemente elencate. Lo scopo è intuibile. Cercare di capire come si comporterebbe il nostro potenziale cliente o cosa vorrebbe ottenere in determinate situazioni.
Ecco un assaggio di quesiti plausibili.
- In che modo l’utente descrive il suo bisogno?
- Come si prepara a risolverlo?
- Quali opzioni sta prendendo in considerazione?
- Con quali criteri?
- Perché dovrebbe scegliere questa azienda/brand?
- Potrebbe essere interessato ad un periodo di prova pre-acquisto?
Scegli i contenuti
Se hai seguito quanto detto finora il buyer’s journey della tua azienda dovrebbe essere apposto. Ora si tratta di procedere con la comunicazione.
Tieni a mente che per ogni stadio costituente il processo d’acquisto esiste un approccio specifico e contenuti ad hoc.
- Awareness
Bisogna parlare con uno stile semplice e diretto (privo di tecnicismi), che esponga tutte le soluzioni disponibili a utenti che non hanno ancora centrato perfettamente il problema.
I contenuti consigliati?
Post, annunci social e pay-per-click, pagine di destinazione e webinar. - Consideration
Aumenta la consapevolezza dell’utente e così la sua proprietà di linguaggio che può farsi più settoriale. Vanno proposti contenuti informativi e di supporto come video tutorial, infografiche, guide, e-book, sezione FAQ, white paper e demo. - Decision
A questo punto si dovrebbe aiutare l’utente a compiere l’acquisto effettivo.
Come? Ad esempio con case study, report, schede prodotto e check list.
Esempio
Proviamo ad inserire la nostra buyer persona all’interno di un ipotetico buyer journey.
- FASE ESPLORATIVA = Abbiamo Marco, impiegato di banca di 35 anni, single, avventuroso e attratto dalle novità. Sta per andare in ferie e vuole fare un viaggio.
- FASE VALUTATIVA = Cerca informazioni online confrontando le offerte di agenzie turistiche e travel, siti e blog di amanti del viaggio.
- FASE DECISIONALE = Decide di rivolgersi ad un’agenzia specializzata in sport estremi con sede nella propria città.
Perché conoscere il buyer’s journey conviene
I vantaggi legati all’identificazione del buyer’s journey dei propri clienti tipo sono numerosi.
Sempre sperando di aver lavorato con coscienziosità ed impegno, ci permette di:
- capire su quali canali (anche social) effettuare la comunicazione;
- ottimizzare il proprio sito web per maggiore traffico e conversioni;
- realizzare campagne marketing personalizzate;
- migliorare l’esperienza utente.
Naturalmente si tratta di fattori che contribuiscono a due esiti fondamentali.
Ovvero: all’acquisizione di nuovi clienti e alla fidelizzazione di quelli già acquisiti da tempo.
Quando il buyer’s journey è molto personalizzato, le persone rimangono sul sito più a lungo (il tasso di conversione può aumentare del 30%).
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E se non conosci il tuo buyer journey?
Molto semplice. Si rischia di non centrare gli obiettivi prefissati.
E quindi di inciampare in campagne impersonali e poco o per nulla attrattive. Il che significa: comunicazione piatta, call to action errate, poche interazioni e basso ROI.
In parole povere… minori guadagni.
Un paio di consigli utili
Se vuoi che il tuo buyer journey conduca ai risultati sperati cerca di immedesimarti il più possibile coi consumatori e di accontentare le loro necessità.
Oggi come oggi questo significa offrire servizi professionali e multicanale.
Insomma fatti trovare su ogni piattaforma disponibile o almeno su quelle raccomandate per l’attività.
Il mondo del digital marketing per te ha ancora qualche mistero? Allora, lascia stare l’improvvisazione e rivolgiti a veri professionisti del settore.
Conclusioni
Siamo giunti al termine del nostro personalissimo (e ci auguriamo anche istruttivo) viaggio nel mondo dell’inbound marketing.
Cosa ne pensi? Hai già avuto qualche esperienza nella realizzazione di buyer journey? Desideri condividere con la community la tua opinione al riguardo? Lascia pure un commento.
E per altre informazioni, news e aggiornamenti in ambito digitale… continua a seguire il blog di MaiSenpai!
