Per CRM (o Customer Relationship Management) si intende una serie di strategie che mettono il rapporto con il cliente al centro delle attività di marketing. Quando si usa un CRM software, i dati e le interazioni con clienti nuovi e abituali vengono convogliati in un unico database.
Questo permette una maggiore fidelizzazione del consumatore, una targetizzazione mirata dei contenuti e un’approfondita analisi dei dati sul comportamento dei clienti.
Cos’è un CRM?
Nonostante qualcuno tenda a sovrapporle, la definizione di CRM non è esattamente corrispondente a quella di un CRM software.
Il primo è un insieme di metodi che permettono l’utilizzo dei dati sul comportamento dei clienti in maniera da aumentare i risultati di marketing e la lead generation.
Il secondo è lo strumento usato per raccogliere tutti questi dati in un unico database. Ma andiamo con ordine.
CRM software, cos’è e a cosa serve
Si tratta di una serie di sistemi che mettono insieme tutti i dati conosciuti sui clienti nuovi o abituali. Nomi, indirizzi, contatti e-mail, numero di telefono e comportamento dell’utente sono unificati per offrirgli un rapporto personalizzato con l’azienda.
Per esempio, il consumatore che riceve una newsletter con il suo nome proprio nell’intestazione sarà più invogliato ad aprirla. Se ottiene una promozione dedicata il giorno del suo compleanno, si sentirà maggiormente coccolato.
Tutto questo è possibile grazie ai software specializzati nel Customer Realationship Management.
Integrazione con i social network
Quando il software CRM viene integrato ai canali social e al sito web di un brand, questo permette di conoscere e analizzare il comportamento degli utenti.
Ciò può essere utile per gestire il sentiment della community in merito a un nuovo prodotto; scoprire come i clienti arrivano a una landing page; cosa apprezzano del marchio e con quali core values si trovano in accordo.
Non va dimenticato l’importante apporto della capacità di geolocalizzazione dei contenuti su mobile. Il CRM infatti è in grado di individuare il luogo dal quale un utente accede ai contenuti e così inviare offerte geograficamente rilevanti.
Sofware proprietario o cloud?
All’inizio della loro comparsa tra le strategie di customer care, i CRM erano sempre software proprietari, interni all’azienda e spesso molto costosi e onerosi da gestire.
Oggi molti vendor offrono software di CRM cloud-based, che assicurano all’azienda un minor costo e risultati facilmente misurabili in termini di vendita e fidelizzazione dei clienti. In questo caso, bisogna sempre prestare attenzione all’affidabilità del vendor.
Ogni azienda deve assicurarsi che i dati dei propri clienti siano protetti e mai usati in maniera non conforme alla legislazione in atto. Nei paesi dell’Unione Europea, la legge a cui uniformarsi è la GDPR (General Data Protection Regulation).
Marketing Automation e Sales Force Automation
I software CRM hanno due funzionalità principali:
- Marketing Automation. Permette l’invio automatico di materiale marketing targetizzato (newsletter, offerte, contenuti social sponsorizzati). Consente anche di controllare in quale fase del processo di acquisto si trovi ogni cliente.
- Sales Force Automation. Consente all’azienda di organizzare e coordinare le attività di vendita con grande risparmio di tempo ed evitando eventuali errori.
