Customer lifecycle, il ciclo di vita dell’utente. Ne sentiamo parlare spesso, ma cos’è esattamente e soprattutto a cosa serve? Il ciclo di vita dell’utente in realtà non è molto diverso dal ciclo di vita di una pianta: si pianta un seme, ci prendiamo cura di lui finché germoglia, gli diamo tutto il necessario finché sboccerà in un fiore bellissimo. Tutto ha i suoi tempi e le sue fasi di crescita. Se avrai il pollice verde potrai essere circondato da piante rigogliose, se sarai in grado di monitorare il ciclo di vita del tuo utente potrai far fruttare il tuo brand. Iniziamo a seminare.
In pochi punti:
Customer lifecycle: cos’è?
Relazioni. Lo abbiamo detto più volte e non ci stancheremo mai di ripeterlo. Sono le relazioni tra cliente e brand a determinare il successo di quest’ultimo. E il customer lifecycle non è altri che questo: l’insieme di tutte quelle fasi che il cliente vive da quando conosce il tuo marchio e da quando acquista un tuo prodotto. Dall’inizio alla fine dell’esperienza d’acquisto, il cliente prova una serie di emozioni che possono essere positive – il processo d’acquisto che hai pensato è funzionale, intuitivo e soddisfa il cliente – oppure negative – qualcosa non funziona, forse il customer care.
E la funzione primaria dello studio del customer lifecycle è proprio questa: monitorare il tuo cliente. In questo modo capirai cosa è andato storto, cosa piace, come piace, quando piace: insomma, le informazioni che ricaverai da questo studio saranno una vera e propria miniera d’oro. Andiamo più nel dettaglio.
Customer lifecycle, tutte le fasi
Abbiamo capito cos’è il ciclo di vita dell’utente, ma non ci basta. Da bravi giardinieri quali siamo vogliamo sapere tutte le fasi che compongono questo processo. Perché se per fare un albero ci vuole il seme, per fare un brand ci vuole il cliente.
Fase 1, Acquisizione
Innanzitutto dobbiamo piantare il nostro seme. Per farlo abbiamo bisogno di un messaggio. Fondamentale è infatti una buona comunicazione che attiri l’attenzione del potenziale cliente. Catturare il suo interesse è la cosa più importante in questa prima fase di customer lifecycle e lo possiamo fare attraverso campagne pubblicitarie accattivanti, campagne social appariscenti, ricorrere all’intervento di influencer. L’importante è suscitare l’interesse del potenziale cliente.
Fase 2, Instaurare un rapporto
Se il seme che abbiamo piantato ha bisogno di attenzioni costanti, al cliente ne servono molte di più soprattutto in questa seconda fase di customer lifecycle. Perché l’utente, nel momento in cui scopre il tuo brand, si informerà come un piccolo detective per capire se può davvero fidarsi di te e del tuo prodotto. Il cliente è una creatura diffidente per questo paragonerà il tuo brand con quello di un competitor per capire prezzi, vantaggi, opinioni di utenti verificati. Per questo è necessario creare un rapporto esclusivo con ognuno dei tuoi clienti, magari attraverso una newsletter mirata. Diamo da bere al nostro seme, vediamo già spuntare un germoglio.
Fase 3, Conversione
L’utente ora si fida di te. Vuole fare il primo tentativo di acquisto. In questa fase di customer lifecycle tutto deve filare liscio come l’olio, non ci devono essere intoppi: il tasto “metti nel carrello” non deve nascondere un “prima crea un account”. Il percorso d’acquisto deve essere semplice e lineare. In questa fase il monitoraggio dell’utente è alle stelle: puoi verificare quante volte visita il tuo sito, quali pagine prodotti ha visitato di più, quanto è rimasto in quella determinata pagina immaginando dove mettere quella bellissima lampada di design che tanto vorrebbe. Raccogli tutti questi dati, il germoglio è ormai una verde e fresca pianta con tanto di boccioli.
Fase 4, Fidelizzazione
La vendita è stata fatta. Il cliente ha deciso che quella bellissima lampada di design starebbe benissimo sul tavolo vicino all’ingresso. Se tutto il processo d’acquisto è stato vissuto in modo positivo, senza intoppi e con semplicità, allora quell’utente sarà propenso ad effettuarne un altro. Nel frattempo, non avere fretta. Lascia passare del tempo prima di spingere verso un altro acquisto. Invita piuttosto a lasciare una recensione, a raccontare la sua esperienza: l’utente si sentirà al cento dell’attenzione e tu potrai imparare molto dal suo racconto. Fidelizzare un cliente significa non solo aver ottenuto la sua fiducia, ma significa anche che l’utente sarà propenso a parlare bene di te e del tuo prodotto. Il fiore è sbocciato.
A cosa serve e perché è così importante
Ora che hai compreso cos’è il ciclo di vita dell’utente, le sue fasi e il tuo giardino è più rigoglioso che mai, concentriamoci sul perché è così importante. Conoscere il customer lifecycle del tuo cliente è molto importante perché in questo modo puoi ottimizzare e valorizzare l’investimento che stai facendo per il successo della tua azienda. Conoscere davvero il tuo cliente e le sue abitudini d’acquisto farà la differenza e i benefici che ne ricaverai saranno l’ago della bilancia per i tuoi prossimi risultati.
Pro e contro?
Se sei arrivato fin qui avrai intuito che non esistono “contro” del customer lifecycle, ma solo benefici: perché conoscere davvero un cliente, i suoi gusti e le sue abitudini, porta al successo.
Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro
Bill Gates
Come costruire un customer lifecycle di successo?
Parliamo un po’ di strategie e lo facciamo facendo un passo indietro: la nostra pianta si sta seccando. Forse non le abbiamo dato tutte le cure necessarie. Il suo ciclo di vita forse finirà prima che sbocci un profumatissimo fiore. Lo stesso può succedere al tuo cliente. Se le comunicazioni che riceve, siano esse veicolate da newsletter, post, volantini, landing page, non sono di suo interesse o se, peggio ancora, la sua customer experience non è stata all’altezza delle aspettative, il tuo cliente si scoccerà. Il customer lifecycle si è concluso.
Noi vogliamo evitare tutto ciò. Per farlo bisogna ricorrere a strategie di comunicazione davvero efficaci che arrivino al cuore del cliente. Questa è la base di partenza senza la quale è inutile costruire un progetto più ampio. Investi in automazioni, in tool dedicati, ma ricorda che la parte più importante è quella umana. Se c’è un intoppo, ad esempio nella fase d’acquisto, l’utente deve poter raggiungere facilmente un servizio clienti reale e parlare con qualcuno di competente che sappia risolvere il problema. Perché il cliente perdonerà l’errore di una macchina, non la scortesia o l’incompetenza umana. Il consiglio è dunque quello di investire in persone: l’elemento che farà la differenza e che potrebbe ridare vigore al vostro fiore.
Continuate a seguirci per coltivare sempre più i vostri interessi.
