Se ami qualcuno lascialo libero. Se torna da te, sarà per sempre tuo, altrimenti non lo è mai stato.

Richard Bach – Illusioni. Le avventure di un Messia riluttante

Molto romantico, ma nel vastissimo World Wilde Web non funziona proprio così. Lasciamo per un attimo da parte il sentimentalismo, e cerchiamo di recuperare quei clienti che hai lasciato liberi e che dovresti far tornare. Come? Con la win back email o, come preferiamo chiamarla, l’email di recupero.

Cos’è un’email di recupero e a cosa serve?

In realtà, anche nel mondo del marketing – che non è affatto un mondo freddo e numerico come la fantasia ci può portare a pensare – serve un pizzico di romanticismo e servono molte strategie di corteggiamento per conquistare il tuo cliente. Ma, proprio come nel mondo reale, questa relazione che andrai ad instaurare con il tuo utente non la puoi lasciar raffreddare, non puoi darla per scontata. Perché il tuo cliente, se non si sente più corteggiato come all’inizio della vostra focosa relazione fatta di buoni sconti, carrelli pieni, acquisti andati a buon fine e newsletter con gli auguri di compleanno, se ne andrà. Sbattendo pure la porta.

Nessuno vuole essere dimenticato. Ed è qui che entrano in gioco le email di recupero, strumenti efficaci che il tuo cliente inattivo trova nella sua casella postale con un messaggio chiaro: ci manchi!

Come può il tuo ex fedele cliente resistere ad un messaggio di win back email del genere? Cliccherà sulla mail, magari all’inizio ancora un po’ sostenuto nei tuoi confronti, poi, vedendo lo sconto che hai riservato per lui o un contenuto davvero interessante, non potrà più tenerti il broncio: hai riacceso la fiammella del vostro rapporto. E vissero tutti felici e contenti…ma vediamo più nel dettaglio come arrivare a questo lieto fine attraverso le email di recupero.

Win back email: come funziona e come crearla?

Prima di iniziare una campagna di email di recupero dei tuoi clienti devi prima individuare quali contatti sono inattivi e da quanto tempo. C’è infatti un vero e proprio ciclo di vita dell’utente (lifecycle engagement) che parte dall’inizio della sua iscrizione alla tua newsletter fino alla sua disiscrizione (che ci auguriamo non avvenga mai). All’interno del tuo database devi individuare tutti quegli utenti che da un po’ di tempo non aprono più le tue mail. Se all’inizio il potenziale cliente era interessato al tuo brand tanto da acquistare i tuoi prodotti e di essersi iscritto alla tua newsletter, vale la pena di recuperare questo suo interesse. Ecco qualche idea su come riconquistare il cliente prodigo: con queste strategie avrai molte più possibilità di recuperare il vostro rapporto.

“Mi avevi già convinta al ciao…“

Come in tutte le relazioni, non essere soffocante. Aspetta tre mesi prima di inviare la prima win back email. Hai capito bene, la prima. Perché non è detto che ne basti una per riconquistare il tuo cliente. Difficilmente ti diranno “Smettila. Sta zitto. Mi avevi già convinta al ciao…”, ma iniziare proprio da un “ciao” potrebbe essere una buona idea. Un saluto semplice, caloroso, che indica che stai pensando proprio a loro. Continua ricordando loro che esisti, che sei lì e ricordagli anche il perché della vecchia iscrizione: il tuo brand a loro interessa. I tuoi prodotti sono speciali.

Awwwn…

Questo è il verso che farà il tuo utente quando aprirà la tua mail e vedrà la foto di un tenero cucciolo che con una zampina alzata e orecchie basse chiederà: “mi hai dimenticato?” Questo è un colpo basso: nessuno può resistere ad un tenero batuffolino. Non rovinare tutto con il contenuto: usa questa mail per ricordare il tuo prodotto e la soddisfazione che il tuo cliente ha avuto in passato acquistandolo.

10 € di sconto solo per te

Un incentivo è quello che ci vuole per convincere il tuo cliente ad effettuare nuovamente un acquisto. Un omaggio, una consegna gratis, un buono sconto non in percentuale, ma in moneta sonante. Questi sì che sono incentivi che potrebbero convincere il cliente a dare al tuo brand una seconda occasione. Tu hai il prodotto che l’utente desidera, ricordaglielo senza essere prepotente. Il tono di voce è sempre fondamentale.

La tua opinione ci interessa…

Una domanda semplice eppure molto potente. Perché non sei più interessato ai miei contenuti? Chiedere un feedback è un gesto di umiltà e che farà sentire il tuo cliente davvero ascoltato. In questo modo potrai capire anche se la tua barca virtuale fa acqua da qualche parte: potresti scoprire che il tuo servizio clienti non è efficiente come pensavi, che è troppo complicato effettuare un acquisto e via dicendo. Le ragioni possono essere molte, scoprirle attraverso le win back email è molto importante.

“Addio e grazie per tutto il pesce…”

Una email di recupero azzardata, audace, un ultimatum per il tuo cliente inattivo. In questa mail inserirai una call to action dal microcopy invitante e non aggressivo che il tuo cliente deve cliccare se non vuole essere disiscritto dal tuo database. In questo caso non devi assolutamente essere prepotente. Usare un tono ironico è la forma di comunicazione migliore. Il cliente non deve sentirsi in colpa e non deve arrabbiarsi con te altrimenti questo influirà negativamente sulla tua brand reputation. Ricorda ai tuoi clienti che se non faranno nulla per rimanere nella tua lista contatti si perderanno un sacco di cose interessanti.

Alla fine è successo…

A volte capita che, nonostante tutti i tuoi tentativi, il cliente si disiscriva lo stesso. Pazienza, capita, non lasciarti abbattere e soprattutto…non arrenderti. Anche il tuo messaggio di saluto deve essere personale e rassicurante. Perché anche se questa relazione è finita, tu e il tuo brand sarete sempre lì ad aspettarli a braccia aperte.

Pro e contro

I clienti fidelizzati sono fondamentali. Sono loro che ti raccomanderanno ad amici, parenti, vicini. Sono loro che probabilmente compreranno più volte da te non solo i prodotti storici, ma anche quelli nuovi. Per questo, una volta che li hai conquistati, non puoi lasciarli andare così facilmente senza tentare di riottenere la loro fiducia. È molto più sensato tentare attraverso una campagna di win back email di far tornare i tuoi clienti da te piuttosto che cercarne di nuovi continuando a ripetere lo stesso errore, non coltivando una relazione con ciascuno di loro. A meno che dunque non inizi a sommergere il tuo cliente di email di recupero e non ti fai prendere dall’ansia da separazione, i tuoi clienti torneranno da te.

E la buona notizia su questo tipo di campagne è questa: se riuscirai nel tuo intento, difficilmente il cliente ti abbandonerà di nuovo.

E sai chi altri non ti abbandonerà mai? Noi di MailSenpai. Continua a leggere i nostri consigli e facci sapere se ti sono stati utili. Alla prossima!