Ti stai domandando se la user experience dei tuoi utenti è positiva? Sei nel posto giusto! Oggi ti aiuteremo a comprendere quanto sia importante l’esperienza dei tuoi clienti per il tuo brand. In questa semplice e pratica guida ti sveleremo tutti i segreti per migliorarla e per far scomparire ogni fattore che la influenza negativamente.

Cos’è la user experience?

Il termine “User Experience” deriva dall’inglese e letteralmente possiamo tradurlo come “esperienza dell’utente”. Possiamo, quindi, dire che la user experience riguarda l’intera esperienza, sia online che offline, del cliente che inizia nel momento in cui entra in un negozio o visita il sito aziendale. Esistono molte definizioni riguardanti l’esperienza dell’utente. Una delle più accreditate ed esaustive è dell’International Organization for Standardization, che definisce l’user experience come:

«le credenze, le preferenze […], le risposte fisiche e psicologiche, i comportamenti e risultati derivanti dall’utilizzo di un prodotto»

International Organization for Standardization

Questa definizione ci fa comprendere come l’esperienza provoca nel cliente una risposta emotiva che andrà a influenzare il rapporto con l’azienda stessa.

È bene che tu sappia, che la user experience riguarda ogni contatto tra il cliente e l’azienda. Per rendere l’esperienza dell’utente sempre positiva, quindi, non bisogna concentrarsi solo sulla semplicità di utilizzo di un prodotto o di fruizione di un servizio, ma è bene occuparsi di altri aspetti come il packaging di un prodotto o l’allestimento di un punto vendita.

In altre parole, la user experience dei tuoi clienti sarà l’unione di tutte le sensazioni provate durante la relazione con la tua azienda.

La differenza tra user experience e user interface

Prima di scoprire tutte le tecniche per migliorare la user experience è bene che tu conosca la differenza con l’user interface. Questi due termini vengono spesso confusi oppure utilizzati come sinonimi, ma vanno chiariti e ben distinti.

• La user experience riguarda l’interna esperienza dell’utente ed è un’attività più strategica e complessa. Ad esempio, si valida l’esperienza di un servizio dall’assistenza iniziale fino al supporto post-vendita.
• L’user interface, invece è un elemento che influenza in parte l’esperienza dell’utente e riguarda principalmente quella online. Altro non è che l’interfaccia di un sito o di un’applicazione, in cui l’utente può compiere una determinata azione.

Per farti comprendere al meglio la differenza tra questi due concetti faremo un esempio pratico. Se hai un negozio online di vestiti, l’interfaccia utente riguarderà la grafica, la facilità di navigazione e i contenuti all’interno del sito che porteranno l’utente ad effettuare l’acquisto di una maglietta. La user experience sarà caratterizzata dall’interfaccia, ma anche da altri elementi come le modalità di pagamento del prodotto, il servizio di trasporto o di assistenza e il packaging in cui viene spedito il prodotto.

A cosa serve la user experience?

La user experience è importantissima per la soddisfazione di un cliente. Come ben sai, un cliente felice è un cliente fidelizzato. Per questo motivo, devi concentrarti per curare ogni punto di contatto. Nessun aspetto deve essere dimenticato o lasciato al caso. Pianificare un’adeguata user experience è un’attività strategica volta a creare e a coltivare una relazione duratura con il proprio cliente. I risultati che otterrai se investirai adeguatamente tempo e risorse nella user experience sono principalmente tre:

• Maggiore fidelizzazione dei clienti
• Migliore produttività aziendale
• Aumento delle vendite

L’user experience da mobile

Abbiamo detto più volte che l’user experience deve essere curata sia online che offline. Però, dobbiamo sottolineare come gli utenti passino gran parte del loro tempo online con il proprio telefonino. Questo ha portato ad avere un primo contatto tra clienti e aziende all’interno del mondo digitale. Secondo le ultime stime il numero di utenti che naviga online tramite mobile è in forte crescita. L’Osservatorio Mobile B2c Strategy, del Politecnico di Milano, ha condotto una ricerca per scoprire quanto la fruizione dei contenuti da mobile ha influito sulla user experience degli utenti.

In particolare, l’82% degli utenti ha dichiarato che l’usabilità di un’applicazione e la navigabilità di un sito online sono elementi chiave per una buona esperienza utente. Spesso, però, le aziende non si impegnano in modo costante nell’aggiornamento delle app o nella responsività delle pagine di un sito. Tutto ciò, ha provocato un abbandono dei clienti, dovuto da una cattiva user experience tramite smartphone. In particolare, se la tua attività ha un’applicazione disponibile per gli utenti, assicurati che rispettino quei tre criteri:

• Pochi crash, un’app che si chiude in maniera improvvisa mentre si effettua un acquisto o si fruisce di un servizio è un elemento molto negativo per la user experience.
• Facilità d’uso, l’app deve essere intuitiva e tutte le funzionalità devono essere semplici da trovare, soprattutto dagli utenti meno esperti.
• Velocità di caricamento, certo questa caratteristica dipende molto dalla connessione di ogni utente. Tu, però, puoi cercare di rendere più veloce il caricamento delle pagine e degli elementi grafici presenti al suo interno.

Strategie per una buona user experience

Come ogni attività di comunicazione e marketing che si rispetti è necessario avere una chiara strategia d’azione. Per rendere migliore l’esperienza dell’utente, sia online che offline, devi seguire questi semplici fasi.

Definisci il target di utenti

Per poter rendere perfetta la user experience devi riuscire a definire gli utenti tipo, che visiteranno il tuo punto vendita o scaricheranno la tua app. Per fare ciò, ti consigliamo di creare delle buyer personas, ovvero gli utenti ideali della tua azienda. In questo modo, riuscirai a cogliere le loro difficoltà e le loro esigenze e a trasformale in soddisfazione nei tuoi confronti.

Sviluppa l’esperienza

In base al tipo di esperienza devi essere in grado di creare uno specifico schema per accompagnare il cliente. Ad esempio, se hai un grande punto vendita è bene definire la disposizione dei prodotti, la struttura dell’intero negozio e creare un percorso guidato per non far sentire spaesato il consumatore. Se invece hai un sito, devi renderlo facile da navigabile da ogni dispositivo. Concentrati sulla struttura e sulla disposizione degli elementi grafici e testuali da inserire in ogni pagina.  

Analizza l’esperienza degli utenti

I feedback dei tuoi clienti sono l’unico vero elemento per capire se la strategia di user experience è valida. Definisci un gruppo di clienti fidelizzati per permettergli di testare anticipatamente un’app o un sito web. In questo modo, potrai capire se l’esperienza è positiva o se c’è qualche elemento da migliorare.

Le cinque caratteristiche per migliorare la user experience online

Con l’era della trasformazione digitale, la presenza online del tuo business è vitale per raggiungere quotidianamente gli utenti di tutto il mondo. Per questo motivo, ti aiuteremo a migliorare la user experience all’interno del tuo sito web. Ricorda sempre che, la prima impressione è tutto e un sito è fondamentale per far fidare di te gli utenti. Un sito non costruito con certi requisiti estetici e strutturali poterebbe farti perdere molti clienti.  Ma non preoccuparti abbiamo preparato per te una serie di caratteristiche che il tuo sito deve avere per migliorare la user experience.

Utilità

Poniti la domanda “All’interno del mio sito ci sono contenuti utili per gli utenti?”. Un potenziale cliente entra nel tuo sito per avere un guadagno in termini economici, di soddisfazione o per ricevere delle nuove informazioni. Cerca di inserire all’interno delle pagine le risposte alle loro domande.

Funzionalità

Ti sei mai chiesto se gli utenti raggiungono i loro obiettivi nel tuo sito? Questa caratteristica è collegata alla prima. In entrambi i casi devi conoscere bene il target di riferimento per creare contenuti utili al raggiungimento di un particolare obiettivo. Altrimenti, per loro sarà tempo sprecato che si trasformerà in una negativa user experience.

Estetica

“Il tuo sito ha una bella grafica?”. Si è vero che l’utente vuole raggiungere uno specifico obiettivo, ma anche l’occhio vuole la sua parte! Un sito funzionale, con una pessima grafica porterà sempre a un’esperienza negativa. Cerca di creare un layout attraente e in linea con la tua brand identity.

Usabilità

“Quando è semplice il mio sito?”. L’utente deve sentirsi a casa all’interno del sito e quindi l’interfaccia deve essere più semplice e intuitiva possibile. Ogni utente deve potersi muovere con facilità da una pagina all’altra e trovare le informazioni o i prodotti che sta cercando. Inoltre, le pagine devono caricarsi velocemente e tutte le call to action devono ben visibili e chiare.

Accessibilità

“Il tuo sito è raggiungibile facilmente da tutti?”. Per facilitare l’accessibilità al sito ti suggeriamo di concentrarti sulla responsività delle pagine nei diversi dispositivi. Assicurati che il sito web sia compatibile con i diversi browser. Inoltre, non dimenticare di controllare che tutti i link delle pagine siano funzionanti.  

Esempi di user experience

Ora ti mostreremo due esempi di user experience differenti per mostrarti concretamente come migliorare l’esperienza fisica e virtuale dei tuoi clienti.

Packaging funzionali

I packaging di ogni prodotto che acquistiamo influenza la nostra esperienza d’acquisto. Spesso le aziende puntano sull’aspetto estetico per invogliare l’utente a preferire un prodotto, rispetto a quello dei competitor. A volte, però, può essere un buon modo per essere più vicino al cliente nel momento dell’utilizzo. In particolare, se vendi un prodotto utile è bene che il packaging aiuti a poter raggiugere l’obiettivo nel minor tempo possibile. Un esempio positivo, è il packaging di un blister di medicinali della casa farmaceutica Janssen Pharma. Nel 2016, ha vinto il Columbus Packaging Award grazie a questi elementi:

• Un packaging facile da aprire
• Infografica presente sul blister e sul pacco secondario che segna la cadenza e i giorni in cui prendere le medicine
• QR Code che permette di avere ulteriori informazioni sul medicinale tramite web.

Caricamento di una pagina

Ogni pagina del tuo sito web deve essere strutturata per rendere perfetta la user experience, anche in caso di inconvenienti tecnici. Ad esempio, il sito web del film ParaNorman ha creato l’intero sito per far conoscere in modo giocoso le tematiche e i personaggi del film. Inoltre, sono riusciti a risolvere il problema della lentezza del caricamento pagina creando una pagina di attesa divertente. Infatti, mentre l’utente aspetta il caricamento vedrà oscillare una mano scheletrica che ironizza il momento di attesa. In questo modo, anche un momento di noia viene trasformato in una risata.

I vantaggi della user experience

È arrivato il momento di raccontarti tutti i vantaggi che otterrai con una positiva esperienza dell’utente. Innanzitutto, se i clienti sono soddisfatti diminuirà il tasso di abbandono e aumenterà il grado di fidelizzazione degli utenti. Inoltre, la percezione del brand sarà sempre più associata a sentimenti positivi. Tutto ciò si traduce in un aumento del fatturato.

Un altro elemento positivo da tenere in considerazione è la diminuzione dei costi relativi al servizio clienti. Se il cliente è pienamente soddisfatto non sarà necessario investire nel servizio assistenza.

Conclusioni

Sei soddisfatto? Per noi anche la tua user experience conta! Se hai ancora qualche curiosità, non esitare a contattarci! Noi di Mailsenpai, siamo sempre pronti a rispondere a ogni tua domanda.