Il segreto del successo di moltissimi brand è l’ascolto dei propri clienti! Per questo motivo la social listening è vitale per la tua attività. Se non sai di cosa stiamo parlando non devi preoccuparti, sei nel posto giusto!
Ti aiuteremo a capire cos’è la social listening e come applicarla in modo efficace.
In pochi punti:
Oggi impareremo quanto sia importante ascoltare gli altri, soprattutto per un brand! Prima di comprendere come fare social listening è bene sapere di cosa stiamo parlando.
Dal punto di vista letterario, la parola “social listening” indica il monitoraggio di cosa dicono i consumatori a proposito di un particolare brand. Grazie a tale processo è possibile avere un reale feedback degli utenti sulla tua attività.
Attraverso la social listening puoi capire quali aspetti sono apprezzati e quali devono essere modificati per migliorare la percezione del tuo brand.
È molto condivisa la definizione del padre del marketing moderno, Philip Kotler, presente nel suo libro “Marketing 4.0. Dal tradizionale al digitale”
Il processo che consiste nel tenersi aggiornati in modo proattivo su ciò che viene detto su internet a proposito di un brand, in particolare sui social media e nelle comunità online
Marketing 4.0 Dal tradizionale al digitale
Brevemente, fare social listening è fondamentale per reperire le informazioni utili per migliorare le tue strategie di marketing.
Prima di entrare nel vivo del nostro argomento, dobbiamo fare una precisazione. La social listening non deve essere confusa con la social monitoring.
Il monitoraggio dei social è un processo che prende in considerazione principalmente i seguenti aspetti:
- Informazioni sulle menzioni del brand online;
- analisi del tasso di engagement;
- i risultati delle campagne pubblicitari;
- la verifica del ritorno dell’investimento fatto.
La social monitoring è molto utile per la tua attività di ascolto, ma non si deve limitare ad essa. Per comprendere il pensiero dei tuoi clienti i numeri non bastano. Non a caso, la social listening prende in considerazione soprattutto le parole, gli atteggiamenti e il sentimento delle persone in relazione a un brand.
Ora risponderemo alla domanda che sicuramente ti starai ponendo, quanto è importante la social listening per la mia attività? Possiamo affermare con certezza che è vitale per avere una buona reputazione.
Inizialmente questa attività veniva utilizzata solo dal reparto di comunicazione per prevenire eventuali situazioni di crisi. Negli ultimi anni, le aziende hanno compreso che l’ascolto dei consumatori online aveva un potenziale strategico. Gli esperti di marketing hanno iniziato a utilizzare tool social listening per diverse attività come:
- L’ottimizzazione delle campagne;
- customer service attraverso i social media;
- definizione di nuove opportunità di business;
- analisi dei clienti, attuali e pontenziali.
Ora che ti abbiamo convinto a fare social listening, dobbiamo capire insieme come farlo nel migliore dei modi.
Per ascoltare al meglio i tuoi clienti devi raccogliere tutte le informazioni riguardanti la tua attività. È bene tenere traccia di tutte le conversazioni, i gruppi o i post all’interno delle diverse piattaforme social. Non devi solo considerare i contenuti che riguardano i tuoi prodotti o servizi, ma anche quelli dell’intero settore in cui operi. Per cogliere tutte le opportunità possibili devi conoscere anche cosa pensano i consumatori dei competitor.
È il momento di passare alla pratica! Ti guideremo nel creare la migliore strategia di social listening e il pensiero dei tuoi clienti non sarà più un segreto.
Sei pronto? Prendi carta e penna e iniziamo!
Definizione e ricerca parole chiave
Il punto di partenza per un’efficace social listening è definire delle parole chiave da ricercare nel web. Possono essere differenti le parole, ma tutte devono riguardare:
- Nome del brand e dei tuoi concorrenti;
- nomi dei tuoi prodotti o servizi e dei tuoi concorrenti;
- nome dei tuoi collaboratori;
- hashtag utilizzati nelle tue campagne social;
- testimonial del tuo brand.
Dopo aver compreso quali parole sono utili per il social listening della tua azienda, identifica le piattaforme su cui ricercarle. Ovviamente, l’ascolto deve essere fatto all’interno di piattaforme in cui sono presenti i tuoi consumatori.
Analisi dello scenario
I dati sono sempre importanti! Per questo motivo, per conoscere i sentimenti del tuo pubblico devi partire dai numeri. Ogni piattaforma ti offrirà i dati relativi al tuo target di riferimento e le metriche delle tue attività online. In questa fase devi tener sotto controllo principalmente:
- Il livello di engagement, ovvero il coinvolgimento del pubblico. Analizza il numero di like, conversioni, commenti o condivisioni.
- Il tuo Response Rate e Response Time, ovvero la capacità di rispondere a un determinato numero di utenti nel minor tempo possibile.
Analisi del sentiment degli utenti
Dopo i numeri si passa al “sentiment” online degli utenti. Puoi decidere di eseguire queste analisi in modo manuale o attraverso tool social listening.
Questi strumenti sono semi automatici e basandosi su algoritmi di linguistica computazionale possono supportarti nella ricerca in base alle tue parole chiave. Dopo dovrai essere tu ad analizzare gli argomenti trattati e a comprendere come i clienti parlando del tuo brand.
Analisi degli utenti
Devi conoscere chi parla di te!
All’interno di un gruppo non tutti gli utenti hanno la stessa importanza. Uno step necessario è identificare gli utenti che apprezzano la tua attività e hanno una forte visibilità nel gruppo di riferimento. Dopo averli identificati devi renderli dei veri e propri ambasciatori del tuo brand.
Definendo una relazione tra te e i tuoi “clienti influencer” avrai risultati positivi sia in termini di visibilità del brand che in termini di conversioni.
La social listening è solo la base delle tue attività di marketing. Partendo dai risultati ottenuti dovrai ridefinire la strategia, così da trasformare i punti deboli in opportunità di business.
Attenzione però! La social listening è un’attività che non ha mai una fine. Il tuo orecchio deve essere sempre pronto ad ascoltare il sentimento dei tuoi clienti.
Ascoltare i propri clienti non è mai origliare! Per non cadere negli svantaggi della social listening è bene conoscere tutti i pro e i contro di questa attività di monitoraggio.
Vantagggi
Analizzare le conversioni sui social dei tuoi clienti può avere numerosi effetti positivi per il tuo brand, come:
- Cogliere nuove opportunità di business:
- Migliorare i tuoi prodotti e servizi, modificandone gli aspetti che meno apprezzano i tuoi clienti;
- Monitorare i competitor e puntare sui loro punti deboli;
- Velocizzare e personalizzare l’assistenza clienti;
- Soddisfare il cliente e aumentare la sua fidelizzazione e coinvolgimento;
- Identificare micro influencer, rilevanti per la community;
- Saper rispondere in maniera tempestiva alle critiche.
Svantaggi
Devi sapere che i principali svantaggi li avrai non facendo social listening o facendolo in modo sbagliato.
Per ascoltare il sentiment, però, dei tuoi clienti non devi mai essere invadente. La privacy per gli utenti è importantissima e nessuno vuole essere spiato nella sua comfort zone. Per questo motivo, devi tenere ben presente le normative del GDPR e rispettarle sempre.
Inoltre, ciò che ascolti deve essere utilizzato per migliorare l’esperienza degli utenti e non per manipolarli. Il tuo obiettivo non deve essere solo la vendita, bensì la soddisfazione dei tuoi clienti. Altrimenti il cliente non avrà più fiducia nel brand e otterrai una perdita di credibilità.
Alla fine di ogni nostro articolo c’è il momento degli esempi di successo! Pensiamo che sia utile analizzare insieme esempi di social listening efficaci. Così facendo, potrai comprendere quanto sia potente tale attività e come attuarla al meglio.
Netflix e i calzini a prova di sonno
La famosissima azienda di streaming pratica la social listening dei suoi utenti in modo intelligente. Netflix non solo analizza i dati presenti sulla sua piattaforma, ma anche ascolta i gruppi presenti sui differenti social network. In questo modo, riesce a creare contenuti in base alle recensioni e ai gusti degli utenti.
Un’azione di marketing di successo basata sulla social listening sono i “calzini intelligenti“. Questi calzini brandizzati sono in grado di spegnere o mettere in pausa una serie tv se l’utente si addormenta. Il prodotto nasce proprio dall’ascolto degli utenti. Infatti, la maggior parte di loro aveva dichiarato di addormentarsi davanti un film o una serie tv e di dimenticarsi di spegnere il dispositivo.
L’Oreal e l’ascolto nel tempo
Da anni, l’Orèal basa le sue strategie di marketing e di produzione sulla social listening. Le piattaforme social hanno permesso di pianificare azioni mirate utili a fidelizzare i clienti nel tempo.
Ascoltando in modo proattivo gli utenti è stato possibile tener conto dei gusti e delle esigenze degli utenti. Spesso, è stata proprio l’azienda francese a coinvolgerli in prima persona con domande riguardanti i loro prodotti.
Il risultato? L’Orèal continua ad essere uno dei brand più amati da milioni di consumatori.
Reebok e le risposte ad effetto
Questo è un altro esempio di social listening di successo. Reebok è molto attenta alle richieste fatte dagli utenti online. Infatti, è sempre più comune tra i clienti fare richieste ai brand sui canali social. L’azienda di scarpe riesce sempre a rispondere in maniera tempestiva ed efficace. Un caso che è passato alla storia è la risposta di Reebok a un utente che cercava informazioni su paio di scarpe Adidas.
Il saper esserci anche quando si parla di aziende competitor è importante per aumentare la propria visibilità e per conoscere le preferenze dei consumatori.
Conclusioni
Sei stato ad ascoltarci? Bene ora è il momento di iniziare la social listening dei tuoi clienti.
Noi di mailsenapai siamo sempre pronti ad ascoltare le tue esigenze e ad offrirti il nostro supporto.
