Tra le nuove professioni legate alla comparsa di Internet c’è sicuramente quella del social concierge.
Che cos’è? Una specie di social media manager del settore alberghiero. Cioè una persona in carne ed ossa, che fa marketing – per conto di una struttura ricettiva – utilizzando i social network.
Se hai un’attività di questo tipo ti consigliamo di dare un’occhiata al nostro articolo.
Scoprirai cosa fa e come lavora un social concierge professionista.
Perfetto. Non ci resta che augurarti una buona lettura.
In pochi punti:
Proviamo a dare una definizione di social concierge partendo dalle basi.
Tutti gli alberghi hanno un portiere. Un addetto all’accoglienza che si occupa di vigilare sulla sicurezza della struttura e – soprattutto – di accogliere le richieste degli ospiti. Con il massimo della gentilezza e della disponibilità possibili.
In pratica, è quella persona che ci aiuta quando abbiamo bisogno di:
- trovare biglietti per un evento/ spettacolo nella zona;
- organizzare un’escursione;
- prenotare un ristorante;
- avere informazioni utili sulla città.
Bene. Chiariamolo all’istante. Il social concierge fa esattamente le stesse cose.
Ma in maniera “virtuale”. Ovvero (l’abbiamo già accennato nell’introduzione) impiegando piattaforme e social network di vario tipo. Come Facebook, Instagram e WhatsApp.
Quali sono i principali social network? A cosa servono e come si usano? Scoprilo subito leggendo la nostra guida!
Naturalmente si tratta di una figura che ha abilità specifiche. Vediamo quali con il prossimo paragrafo.
Chi lavora nel turismo sa bene quanto siano importanti le lingue. Un concierge tradizionale ne parla almeno due. E – logicamente – l’inglese è chiesto di default.
Inoltre vanta:
- ottime doti relazionali e comunicative;
- conoscenza approfondita del territorio (storia, monumenti, principali attrazioni turistiche, eccetera);
- attitudine al problem solving.
Ma torniamo al nostro concierge digitale. Le sue capacità non si fermano a quelle appena riportate nell’elenco. Ovviamente sa come impiegare i canali social.
Per stabilire una comunicazione efficace con i propri clienti (presenti o futuri) e creare quello che in gergo viene definito “engagement“.
Facciamo una precisazione. La figura del social concierge nasce per soddisfare le esigenze di utenti sempre più connessi e preparati.
Vuoi sapere qual è il miglior ristorante della zona? Dove portare i bambini per un paio d’ore di divertimento? È sufficiente spulciare il web per avere risposte utili. In un attimo.
Il sapere è – ormai – alla portata di un semplice click.
E il nostro concierge 2.0? Come si inserisce in questa dinamica del nuovo millennio? Trasformandosi in una sorta di opinion maker specializzato in hotellerie e turismo.
Ma cerchiamo di capire meglio come lavora. Quali sono le sue strategie operative.
Leggi sotto e prova a mettere in pratica.
#1 Immagini e video accattivanti
Non ci sono dubbi. Per fare buona pubblicità servono immagini.
Basta guardarsi in giro e consultare le statistiche (a questo proposito ti consigliamo quelle di Hubspot) per capire come funzionano le cose.
I post di Facebook con immagini hanno un coinvolgimento 2,3 volte maggiore rispetto a quelli senza immagini.
Buzzsumo
Perché conviene spingere sul visual marketing?
Gli elementi visivi riescono a catturare l’attenzione della gente più che le parole. Suscitano reazioni immediate (i famosi like) e sono facilmente condivisibili.
P.S. i social concierge puntano spesso su immagini/video relativi ad eventi organizzati dalla struttura o su scatti di backstage.
L’effetto “spy game” piace sempre!
#2 Spiegazione dei servizi proposti
Ricordiamo che il primo obiettivo di un social concierge è quello di assistere i clienti.
Su cosa?
In primis, sui servizi offerti.
Tutto deve essere spiegato in ogni minimo dettaglio. Con tanto di prezzi, orari e modalità di accesso. Il linguaggio? Semplice ed esaustivo. Senza inutili paroloni o anglicismi di cui nessuno conosce il significato.
Ovviamente occorre precisare se i servizi in questione sono on oppure offline.
Soprattutto quando si parla di prenotazioni e check-in.
#3 Richiesta feedback
Cosa facciamo abitualmente prima di partire per una vacanza?
Nel 99% dei casi cerchiamo opinioni in Rete. Non solo per scegliere l’eventuale meta da raggiungere. Ma anche per avere un’idea sull’alloggio.
Riprova sociale: le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti e/o le scelte che vengono effettuate da un elevato numero di persone.
Robert Cialdini
Quindi? Come agisce un social concierge? Facile. Sollecita feedback e recensioni (sperando che siano positive) a chi è già stato ospite della struttura.
Oppure chiede agli utenti cosa ne pensano riguardo a post recentemente pubblicati. Per stimolare l’interazione e aumentare la visibilità del sito.
Qualche trucco del mestiere
A questo punto del discorso, avrai capito che quella del social concierge è un’attività essenzialmente multitasking.
Realizza contenuti di qualità, cerca di costruire una vera community e fornisce servizi effettivi. Principalmente di informazione e di assistenza.
Come può alleggerire il carico di lavoro?
Ad esempio:
- coinvolgendo influencers e lo staff della struttura nella creazione di contenuti;
- con l’utilizzo di app apposite di digital concierge come Edgar Smart Concierge o Keesy;
- studiando un calendario editoriale che aiuti nella gestione delle mansioni.
Vuoi saperne di più? Se conosci l’inglese ti suggeriamo di cercare online. Trovi tanti video e tips utili per approfondire l’argomento.
Un esempio tutto italiano
Luxottica non è una catena di alberghi. Ma un’azienda storica del made in Italy, specializzata nella produzione e commercializzazione di occhiali.
Per quale motivo la tiriamo in causa in una guida che si occupa di hotel?
Perché da qualche tempo a questa parte offre ai suoi clienti un servizio in più. Si chiama proprio Social Concierge e si occupa di assistere i consumatori sui vari siti e canali social del marchio.
Il bello è che il personale viene formato con un corso di tre settimane altamente professionalizzante. E che i clienti Luxottica sembrano gradire molto l’esperienza.
Conclusioni
Cosa ne pensi? Anche la tua attività dovrebbe puntare su un social concierge?
Noi crediamo proprio di sì. L’evoluzione tecnologica è un processo inarrestabile: impossibile fermarlo. Meglio adeguarsi per sfruttare tutte le potenzialità a disposizione.
Puoi iniziare seguendo i nostri consigli. Oppure rivolgiti direttamente ad un esperto del settore. Saprà accompagnarti in questo viaggio passo dopo passo.
Hai qualche curiosità o domande da porre sul tema?
Contatta lo staff di MailSenpai. Rispondiamo in tempi rapidissimi.
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Cosa aspetti a provarlo?
