Il presente Service Level Agreement (“SLA”) si applica a tutti i clienti che hanno acquistato da Mailsenpai.com uno dei Servizio di invio Email (di seguito il “Servizio”). Mailsenpai.com si impegna a fornire continuità di Servizio al fine di assicurare le migliori prestazioni e un livello altissimo di uptime su base annuale che sarà monitorato mensilmente. SLA
99,5% Disponibilità di rete
100% Per alimentazione elettrica
Nel caso le percentuali sopraindicate scendano al di sotto dei parametri garantiti, Mailsenpai.com compenserà ogni ora di disservizio con un credito pari ad un giorno da utilizzare al successivo rinnovo. Al fine di ricevere il Credito Mensile Percentuale, è necessario richiederlo entro e non oltre 24 ore dal momento in cui si è verificata l’indisponibilità del servizio. La richiesta dovrà essere effettuata dal Cliente inviando una mail all’indirizzo assistenza@mailsenpai.com, con la quale il Cliente dovrà dare evidenza del problema riscontrato e del superamento della soglia garantita, la data e l’orario iniziale e finale dell’indisponibilità del Servizio. Mailsenpai.com si riserva la facoltà di verificare quanto riportato dal Cliente e ad avvenuto riscontro positivo procederà a riconoscere al Cliente l’indennizzo previsto.
Dalla definizione del livello minimo di funzionalità garantito vanno escluse le attività di manutenzione ordinaria comunicate al Cliente con preavviso di almeno 2 (due) giorni di calendario e di manutenzione straordinaria comunicate al Cliente con preavviso che potrà essere anche inferiore alle 4 (quattro) ore.
Durante i giorni festivi e dalle 0.00 alle 6.00 dei giorni lavorativi, potranno essere necessari occasionali interruzioni del servizio a causa delle operazioni di manutenzione o aggiornamento del programma che non entreranno nella determinazione del livello minimo di funzionalità garantito, e rispetto alle quali dunque è esclusa ogni responsabilità in capo a Mailsenpai.com
Limitazioni
Resta inteso che il Credito Mensile Percentuale non sarà riconosciuto al Cliente nell’ipotesi in cui l’indisponibilità del Servizio o comunque qualora l’interruzione del Servizio dipenda da:
- Manutenzione ordinaria previamente comunicata e/o straordinaria del Servizio;
- Fatto di fornitori terzi non imputabile a Void Labs;
- Attacchi di terzi;
- Errore (commissivo od omissivo) del Cliente;
- Caso fortuito o forza maggiore;
- Cause che determinano l’inaccessibilità, totale o parziale, del Servizio del Cliente riconducibili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di Mailsenpai.com e comunque fuori dal suo controllo.
- Altri motivi che sfuggono al controllo tecnico di Mailsenpai.com.
Assistenza Clienti
In via strumentale ed accessoria per assicurare il corretto utilizzo e la piena funzionalità della Piattaforma Mailsenpai.com, si impegna a fornire assistenza tecnica via EMAIL per segnalazioni su problemi legati al corretto funzionamento della Piattaforma dal Lunedì
al Venerdì (10.00-13.00 e 15.30-18.30), esclusi festivi, secondo una delle modalità di seguito riportate e selezionate dal Cliente nel modulo d’ordine (nel caso non sia specificata la tipologia si intende sempre supporto via EMAIL):
[a] EMAIL – Assistenza tecnica via Email, sulle tematiche relative al funzionamento della Piattaforma Mailsenpai con presa in carico del
problema entro 6 ore lavorative e intervento, con richiesta di conferma da parte del Cliente, effettuato entro 18 ore lavorative (le 18 ore lavorative sono da intendersi a partire dal momento in cui il supporto tecnico fornisce la prima risposta di presa in carico della richiesta). L’assistenza non comprende consulenze sulla composizione dei messaggi, sul codice Html, sull’impostazione e sul livello qualitativo della comunicazione, sulle problematiche di deliverability (recapitabilità dei messaggi). I tempi di risposta sono garantiti dal momento in cui siano state fornite al supporto tecnico tutte le informazioni idonee per l’esatta identificazione del problema.
[b] EMAIL + TELEFONO – Assistenza via Email e via telefono sulle tematiche relative al funzionamento della piattaforma
Mailsenpai. L’assistenza non comprende consulenze sulla composizione dei messaggi, sul codice Html, sull’impostazione e sul livello qualitativo della comunicazione. Non è inclusa l’assistenza su tematiche inerenti la deliverability (recapitabilità dei messaggi). Presa in carico della richiesta da parte del supporto entro 6 ore lavorative. Intervento, entro 18 ore lavorative a partire dalla presa in carico
del problema (le 18 ore lavorative sono da intendersi a partire dal momento in cui il supporto tecnico fornisce la prima risposta di presa in carico della richiesta). I tempi di risposta sono garantiti dal momento in cui siano state fornite tutte le informazioni utili all’identificazione della richiesta nella sua completezza e dalla risposta del cliente ad eventuali richieste dell’assistenza. In
caso di primo contatto a mezzo telefonico l’operatore provvederà alla raccolta delle informazioni
comunicate dal Cliente e all’attivazione dell’assistenza.
