Hai mai sentito parlare di marketing conversazionale? Se sei curioso di comprendere di cosa si tratta, sei nel posto giusto! Grazie a questa breve guida scoprirai cos’è il marketing conversazionale, come funziona e quali sono i possibili vantaggi per le aziende.

Procediamo per gradi e cominciamo a darne una definizione. Il marketing conversazionale è un approccio strategico che fa leva sul concetto di interazione in tempo reale. Mette al centro il dialogo e la conversazione per favorire l’interazione fra le aziende e gli utenti. Questo scambio può avvenire in qualsiasi momento e può essere totalmente automatizzato.

Attraverso i chatbot, ad esempio, le imprese possono rendere il marketing conversazionale uno strumento davvero strategico a loro disposizione. Come? Rispondendo in tempo reale agli utenti, ai clienti e ai prospect che inviano un messaggio. L’utente cerca una soluzione ai suoi problemi? Ecco che questa arriva in modo rapido, preciso e automatizzato. Le risposte alle richieste dell’utente e i chiarimenti ai suoi dubbi sono tempestivi e non trascurano il fattore umano.

L’importanza del fattore umano

In una delle tesi del Cluetrain Manifesto si pone l’accento sull’importanza del fattore umano all’interno dei mercati: ecco, il marketing conversazionale ci ricorda quanto sia importante ascoltare. Ci ricorda quanto sia importante ascoltare il proprio pubblico ma anche quanto sia importante instaurare un dialogo attivo con esso.

“I mercati sono conversazioni. I mercati sono fatti di esseri umani”

Cluetrain Manifesto

Creare una comunicazione bidirezionale fra il brand e i consumatori è il primo passo per costruire un dialogo diretto e funzionale con il target di riferimento. Ci hai mai pensato? Vorresti farlo nella tua azienda? Proseguiamo nella lettura!

Come si fa marketing conversazionale?

Vediamo adesso più da vicino come si fa marketing conversazionale e chi sono gli attori coinvolti in questo approccio. Da un lato troviamo gli utenti, i clienti e i prospect che potrebbero ad esempio richiedere assistenza al brand di cui hanno acquistato un prodotto. Dall’altra parte abbiamo il brand. L’azienda ha deciso di investire in un sistema efficiente di customer care e assistenza ai clienti e sceglie software e app da integrare sul sito. Questi permettono una conversazione fra i due attori con ridotti tempi di interazione e un alto livello di automazione. I costi non sono spropositati e l’efficienza garantita.

Una comunicazione automatizzata non preclude una comunicazione umana, anzi. I chatbot si servono dell’intelligenza artificiale per comprendere meglio il contesto cui operano e il tono da dare alla conversazione. Le live chat rispondono in maniera esaustiva alle query più complesse impiegando degli operatori.

Nella prospettiva di fornire al pubblico di riferimento il meglio dei due sistemi, si può pensare a un approccio misto che li includa entrambi. In una prima fase l’utilizzo di chatbot canalizza il problema e lo indirizza verso l’operatore più adatto, nella seconda fase sarà l’operatore a risolvere il problema avendo già a disposizione tutta una serie di informazioni.

Che cosa sono i chatbot?

A sostegno dell’automazione entrano in gioco i chatbot. Un chatbot è un software che grazie all’intelligenza artificiale riesce a conversare con un utente. Lo fa utilizzando un linguaggio naturale, aiutando i visitatori del sito a trovare le risposte che cercano e offrendo loro i contenuti di cui hanno bisogno, nei tempi e nei modi a loro più consoni.

Immagina di trovarti all’interno di un’eCommerce e hai bisogno di aiuto e supporto. In un angolo della pagina potresti vedere una finestra pop-up e da lì creare una conversazione di qualità che ti permetta di avanzare nel tuo processo d’acquisto. E molto probabilmente a trovare una risposta alle tue domande. Ti è mai capitato di trovarti in questa situazione? Ecco, questo è uno dei possibili esempi di marketing conversazionale.

Che cosa sono le live chat?

L’assistenza tramite live chat è un servizio clienti in tempo reale che si serve della chat per rispondere alle esigenze dei visitatori del sito. Questo servizio viene offerto attraverso software dedicati presenti sul sito web o tramite app di instant messaging come WhatsApp o Facebook Messenger. Quest’ultima modalità è quella che più avvicina le persone alle loro abitudini di comunicazione. Fra i possibili utilizzi:

• con una live chat all’interno della tua pagina di contatto offri ai clienti una linea immediata per ottenere assistenza;
• con una live chat all’interno del tuo eCommerce puoi aiutare i tuoi clienti in fase di check-out chiarendo eventuali dubbi ed evitando che abbandonino il carrello.

Vantaggi del marketing conversazionale

In quest’ottica risulta dunque utile analizzare insieme i benefici che le strategie di marketing conversazionale potrebbero apportare. Fra questi:

• chatbot sempre attivi;
• tempi di risposta ridotti in caso di emergenza;
• gestione più efficiente del customer care e dell’assistenza ai clienti;
• utili modelli di comportamento degli utenti;
• tassi di soddisfazione dei clienti migliorati;
• dati rilevanti per compiere upselling e cross-selling;
• esperienza personalizzata;
• passaggio da utente anonimo a lead qualificato.

Questi ultimi vantaggi sono molto interessanti perché dal momento in cui un utente anonimo diventa un lead qualificato fornisce dei dati interessanti utili per affinare strategie e tecniche di vendita e per comprendere il comportamento di altri utenti.

Fra i possibili nei nell’utilizzo di chatbot, ci sono le incomprensioni che potrebbero infastidire il visitatore e portarlo a interrompere il processo di acquisto. Purtroppo i chatbot a volte non sono in grado di intrattenere una conversazione soddisfacente e questo sì ripercuote sui lead.

Ti è mai capitato di conversare con un chatbot che non avesse compreso la tua domanda? Ecco, i chatbot sono programmati per reagire a scenari precisi e se non comprendono la domanda, chiedono all’utente di riformulare. Come hai reagito? L’incomprensione da parte del chatbot ti ha infastidito? Ciò che consigliamo alle aziende in questi casi è di rimandare all’intervento di un’operatore in live chat. La pazienza dei visitatori spesso è davvero poca!

Quelle presentate fino a qui sono solo alcune delle strategie di marketing che potresti adottare all’interno della tua azienda. Vuoi conoscere altri strumenti per migliorare l’interazione con il tuo pubblico di riferimento? Segui i consigli sul blog di MailSenpai e rimani aggiornato con le ultime novità dal mondo del Digital Marketing!

E ricorda… se hai qualche domanda, lasciala nei commenti!