Vuoi entrare in empatia con i tuoi clienti? Abbiamo lo strumento che fa per te! Oggi ti aiuteremo a capire cos’è l’emphaty maps e come può aiutare nella tua strategia di business. È uno strumento che ha già permesso a tantissime aziende di instaurare una comunicazione empatica con i propri clienti.

Cos’è l’emphaty maps?

L’emphaty Maps è uno strumento utilissimo nel definire le giuste strategie di comunicazione. Nasce nel design thinking, dalla mente di Dave Gray. Nel suo libro “Gamestorming” del 2010, ha raccontato le potenzialità e il funzionamento di questo strumento. In pochissimo tempo è stato accolto da moltissimi imprenditori ed esperti di marketing che lo hanno inserito nei processi decisionali.

Prima di addentrarci nelle potenzialità di questo strumento cerchiamo di capire cos’è l’emphaty Maps. Possiamo tradurlo dall’inglese come “mappa dell’empatia”. È uno strumento utilizzato per conoscere più a fondo i clienti. In particolare, permette di creare un legame con il target di riferimento grazie a una comunicazione empatica. Per realizzare un emphaty maps template, si deve creare una vera e propria mappa su un canvas, grande 50×70 cm, e divisa in sette settori. In ognuno di esso vi sono delle domande su un argomento specifico a cui il team aziendale deve dare una risposta.

Cos’è l’empatia?

Prima di capire quanto l’emphaty Maps possa esserti utile è bene capire cos’è l’empatia. Secondo la definizione del dizionario Treccani, l’empatia viene vista come:

Una capacità di porsi nella situazione di un’altra persona o, più esattamente, di comprendere immediatamente i processi psichici dell’altro.

Treccani

Questo ci fa comprendere come la mappa dell’empatia possa creare una relazione più forte tra clienti e azienda. Comprendendo lo stato d’animo del proprio target di riferimento e immedesimandosi nei loro sentimenti è più semplice instaurare legame più significativo.

A cosa serve l’emphaty Maps?

Già dalla definizione di empatia potresti aver capito che l’emphaty Maps ha come obiettivo quello di creare una maggiore unione con i propri clienti, grazie a un’efficace comunicazione più profonda e interpersonale. Il suo utilizzo, però, non finisce qui! Molte aziende hanno compreso quanto l’emphaty Maps sia uno strumento fondamentale per il processo strategico aziendale e per la comprensione delle attività prioritarie per il raggiungimento dell’obiettivo.

Rispondendo alle 7 domande che caratterizzano la mappa riuscirai ad ottenere i seguenti vantaggi:

• Permette di sintetizzare in modo funzionale i differenti dati ottenuti
• Aiuta le aziende a conoscere gli aspetti più nascosti dei clienti, come gli atteggiamenti, le emozioni e gli stati d’animo. Inoltre, questa analisi più profonda del target rende più semplice la soddisfazione di tutti i loro bisogno.
• Supporta la creazione di buyer personas più fedeli alla realtà
• Migliora il lavoro in teams e la definizione di strategie volte alla soddisfazione del cliente. In particolare, permette di comprendere se c’è qualche elemento da migliorare nella customer journey

Quando creare l’emphaty maps?

Non esiste un momento preciso in cui dover creare l’emphaty maps template. Devi considerarlo uno strumento di supporto per creare un’empatia con il tuo interlocutore. Seguendo, però, l’esperienza di aziende che lo hanno utilizzato in modo efficace si è evidenziato che può essere utile in due momenti specifici:

• Nella fase di pianificazione di una nuova strategia di marketing, così facendo risulta più semplice creare delle attività volte alla soddisfazione del cliente.
• Durante l’ottimizzazione di una strategia già avviata. Per cercare di comprendere quali fasi strategiche hanno delle criticità e come migliorarle.

La cosa importante è definire l’emphaty maps con una partecipazione attiva di tutti i membri del team. A differenza degli altri strumenti di marketing, non riuscirai a ottenere il risultato sperato senza un coinvolgimento di tutti i tuoi collaboratori. Oltre ad essere un’attività di analisi è anche un momento creativo che deve, però, portare a vedere il cliente in un’ottica differente e più vicina alla realtà.

Come funziona l’emphaty Maps?

Ora che abbiamo fatto maggiore chiarezza su cos’è l’emphaty Maps entriamo nel cuore dello strumento. Come ti avevamo anticipato, questa mappa si struttura in sette settori. In ognuno di esso, ci si andrà a concentrare su degli aspetti specifici e a porsi delle domande.

Settori che guardano all’interno del cliente

Questi due settori dell’emphaty Maps sono gli aspetti più introspettivi, che guardano all’animo dell’utente.

Il settore Think&Feel, si concentra sugli aspetti più mentali e sentimentali. Ci si andrà a interrogare su cosa prova l’utente, su quali siano i suoi desideri o le sue paure. Dovrai andare a rispondere a domande come: Quali sono le sue fonti d’ansia? Quali sono le sue esigenze non soddisfatte? Ha dei sogni e aspettative specifiche?

Nel settore Who, ci si domanda chi è la persona con cui devo creare una comunicazione empatica. In questo settore dovrai rispondere a domande sul cliente, come: Quale situazione sta vivendo? Ha un ruolo attivo o passivo all’interno di essa?

Settori che si concentrano sull’azione e la comunicazione

Oltre ai settori che riguardano l’aspetto più emotivo del target di riferimento, vi sono dei settori più relativi al comportamento e alla comunicazione, ossia:

1. Settore Do si occupa della parte di azione che dovrebbe fare l’utente. Dovrai domandarti cosa potrà fare di differente l’utente.
2. Il settore See, si concentra su cosa l’utente vede all’esterno. Non è un settore introspettivo come i precedenti. Dovrai, invece, immedesimarti nel cliente per capire cosa vede nel mercato di riferimento e come si comportano le persone che lo circondano.
3. Settore Say, va a concentrarsi sulle parole e sulla comunicazione verso il mondo esterno. Dovrai cercare di capire cosa possa dire una persona in base a una determinata situazione.
4. Settore Do. Potrebbe sembrarti una ripetizione del terzo settore, ma non lo è! Qui ci si deve base su cosa fa l’utente e non su cosa dovrebbe fare. Devi analizzare i comportamenti evidenti o ipotizzare quelli che fa nella sua quotidianità
5. Il Settore Hear, ossia dell’ascolto. Cerca di capire cosa dicono le persone che lo circondano sia online, che offline. In particolare, devi analizzare i suoi amici e i suoi parenti che sono le persone importanti per il processo decisionale.

Emphaty maps esempio concreto

Ora che hai compreso quali sono i settori che caratterizzato l’emphaty maps cerchiamo di capire quali step seguire a livello pratico. Ti mostreremo un esempio concreto di come le aziende utilizzano questo strumento all’interno del team.

Definizione dell’obiettivo

L’emphaty maps deve essere utilizzato per un obiettivo specifico, detto goal. Senza avere ben chiaro questo non potrai capire se ha prodotto il risultato sperato. Nella definizione dell’obiettivo, però, devi avere ben chiaro il tuo target di riferimento e le azioni che speri che svolgano.

Raccolta dei dati

Senza delle informazioni reali sugli utenti non puoi creare delle strategie efficaci. Non puoi pensare di pensare di basare una strategia su degli scenari immaginari. In particolare devi cercare di avere dei dati su:

• cosa la persona vede (see)
• cosa dice (say)
• le sue azioni, ossia quello che fa (do)
• quello che sente nel suo contesto (hear)

Guarda i sentimenti

Ora tu e il tuo team potete entrare nella parte più interna alla mappa, legata all’aspetto emotivo. Cerca di capire cosa pensa il tuo target di riferimento e i sentimenti che prova in determinate situazioni. Una volta completato quest’ultimo step sarai in grado di avere una chiara visione di chi è la persona a cui devi comunicare e vendere il tuo prodotto e servizio.

Consigli per una perfetta emphaty Maps

Prima di lasciarti creare l’emphaty Maps template abbiamo ancora qualche altro consiglio da darti!

Dedica il giusto tempo

Non pensare di realizzare l’emphaty maps in pochi giorni! Questo strumento richiede tempo e informazioni attendibili e reali. Se pensi di non avere la giusta quantità di dati è bene rimboccarti le maniche e spendere le tue energie in sondaggi o in analisi degli attuali o potenziali clienti. Inoltre, ogni idea deve essere riflettuta con l’intero team e non può essere inserita di getto in un settore.

L’unione fa la forza

Non finiremo mai di dirti quanto sia importante che questo strumento venga utilizzato in gruppo. Non solo aiuterà a creare una visione di insieme, ma darà la possibilità di trovare risposte più soddisfacenti. Differenti punti di vista e discussioni costruttive aiuteranno a creare una perfetta emphaty Maps.

Non ti fossilizzare sul settore

Uno degli errori più comuni è dare troppa importanza alla collocazione del giusto settore. È vero che ci sono differenze tra un settore e un altro, ma non è fondamentale inserire un elemento nel giusto settore. L’importante è che tu riesca a reperire quelle informazioni che ti saranno utili nella definizione della buyer personas.

Conclusioni

Ora sei pronto a creare la tua emphaty Maps? Allora riunisci il tuo team e passa all’azione! Se hai ancora qualche dubbio su qualche settore o su qualche passaggio, ci siamo noi di Mailsenpai siamo sempre pronti a rispondere a ogni tua domanda.