Un’azienda senza consumatori è come una casa senza le persone che la abitano e la rendono unica. Per questo motivo, oggi parleremo delle tecniche di customer marketing per arrivare al cuore dei consumatori. Ti aiuteremo a capire cos’è e come poter attualizzare precise azioni volte a fidelizzare i tuoi clienti. Non perdiamo altro tempo, iniziamo!

Cos’è il customer marketing?

Per capire di cosa andremo a parlare, partiamo dal significato della parola “customer marketing”. Come molte parole di questo settore, deriva dall’inglese e significa letteralmente “il marketing del consumatore”. Possiamo quindi definire il customer marketing come tutte quelle attività volte a migliorare la relazione tra il brand e i suoi clienti. Tra gli obiettivi principali troviamo: la fidelizzazione, l’aumento di engagement e l’ascolto della propria community di clienti.

Solo studiando e conoscendo i gusti e le preferenze dei propri clienti è possibile creare per loro contenuti rilevanti e di qualità. Così facendo riuscirai a migliorare la tua brand positioning e a essere preferito rispetto agli altri competitor.

A cosa serve il customer marketing?

Il customer marketing è vitale per tutte le tipologie di aziende. Se si attua una buona e precisa strategia è possibile creare un rapporto unico e duraturo nel tempo con i propri clienti. Inoltre, si andranno a eliminare tutte quelle barriere che allontanano i brand dai consumatori. Se hai una piccola azienda e hai voglia di crescere devi sfruttare tutte le potenzialità che si nascondono dietro il customer marketing. Devi essere in grado di annaffiare quelle piccole piantine, che sono i tuoi primi clienti. Così facendo riuscirai a creare una fitta foresta di clienti pronti a offrirti i loro frutti.  

Brevemente, possiamo evidenziare le potenzialità delle attività di customer marketing:

• Incentivare la fedeltà del cliente;
• Migliorare la customer retention;
• Creare e accrescere una community di clienti;
• Aumentare il fatturato.

Come funziona il customer marketing?

Ora passiamo alla pratica! È il momento di aiutarti a capire come realmente funziona il customer marketing. Di seguito troverai le principali tre azioni che sono importantissime per fidelizzare il cliente, in ogni fase della sua relazione con il tuo brand.

Un benvenuto indimenticabile

La prima impressione è quella che conta. Quando un cliente entra per la prima volta in contatto con la tua azienda devi cercare di impressionarlo. È bene definire un onboarding efficace, chiaro e semplice. Per fare ciò ti consigliamo di rispondere a queste domande:

• Chi è il tuo target di riferimento?
• Cosa interessa ai miei clienti?
• Qual è la tua value proposition?
• Qual è la relazione che voglio creare con i miei clienti?
• Che tone of voice voglio utilizzare?

Solo dopo aver trovato le risposte giuste potrai iniziare la tua relazione con i clienti. Pensa sempre che la chiave del successo è l’empatia e la trasparenza. Inoltre, ricorda che devi riuscire a far sentire sempre i tuoi clienti ascoltati e coccolati.

Punta ai tuoi clienti migliori

Sicuramente starai pensando “ma tutti i consumatori sono importanti!”. E non hai tutti i torti, però, il segreto risiede nel capire quali consumatori sono più fedeli e predisposti a promuovere il tuo brand. Questa tipologia di clienti è la chiave per il tuo successo del tuo customer marketing. Devi essere in grado di creare azioni ad hoc per loro, così da aumentare l’engagement nei confronti del tuo brand. Ovviamente, ti consigliamo di sfruttare le potenti armi dei social network per aumentare la visibilità delle tue attività di marketing. In questo modo, i consumatori si sentiranno importanti e ti aiuteranno ad aumentare la notorietà del brand.

Resta nella top of mind

Questa è una fase delicata nelle tue attività di customer marketing. Immagina di avere già dei clienti fidelizzati che, però, devono essere continuamente sorpresi e coccolati. Come fare per non rovinare questa relazione? Innanzitutto, ti consigliamo di segmentare i tuoi clienti in base alle loro attività e alle loro preferenze. In seguito, dovrai definire delle precise azioni per ogni segmento. Così facendo entrerai nella quotidianità dei tuoi consumatori, che non potranno fare altro che ripagarti con la loro fedeltà e con la diffusione dei tuoi messaggi commerciali.

Errori di customer marketing da non commettere

Dobbiamo metterti in guardia su delle azioni di customer marketing controproducenti per il tuo business. Il primo errore risiede nella convinzione che un cliente dopo aver effettuato un acquisto sia immediatamente fidelizzato. Non è mai così! Il post acquisto è la fase iniziale per creare una relazione con il consumatore. Non ti limitare a creare comunicazioni solo di carattere promozionale, ma cerca di creare contenuti realmente significativi.

Un secondo errore è interrompere le attività di comunicazione. Spesso si pensa che sia meglio non scocciare il cliente oppure non investire troppe risorse in un consumatore che ha già acquistato un nostro prodotto o servizio. Questo potrebbe portare a due situazioni negative:

• Il cliente si sentirà abbandonato e non farà una buona pubblicità del tuo brand ad altri consumatori.
• Il cliente si dimenticherà di te e con molta probabilità non ripeterà l’acquisto.

In entrambi i casi avrai perso la possibilità di trasformarlo in un cliente fidelizzato. Per aiutarti a non commettere quegli errori immagina di dover far innamorare di te una persona. Non puoi pensare che al primo appuntamento ti giurerà amore eterno. Sono necessarie delle attività di seduzione volte a renderti unico e indispensabile.

Vantaggi del customer marketing

Abbiamo parlato di come realizzare le giuste strategie di customer marketing, adesso ti racconteremo tutti i vantaggi che otterrai. Avrai capito che queste attività sono utili per fidelizzare il cliente e questo porterà a una catena di elementi positivi per il tuo business:

• Up-selling e cross-selling. Con molta probabilità i clienti fidelizzati non si limiteranno ad acquistare un prodotto del tuo brand. Sarà più semplice incentivarli a effettuare acquisti di prodotti complementari oppure di un prezzo più elevato.
• Aumento del bacino clienti. Ricorda sempre che le persone danno molta importanza ai giudizi di amici e parenti. I tuoi clienti fidelizzati si prodigheranno, sia online che offline, per pubblicizzare i tuoi prodotti o servizi. In questo modo, sarà più facile avere nuovi clienti sfruttando le potenzialità del passaparola positivo.
• Aumento del fatturato. Un consumatore felice è un consumatore che spende. Tutte le attività di customer marketing si trasformeranno in aumento delle vendite.

Esempi pratici di customer marketing di successo

Per capire come mettere in pratica in nostri consigli sul customer marketing ti suggeriamo alcuni esempi di successo. In questo modo, riuscirai più facilmente a comprendere come creare delle azioni volte a fidelizzare i clienti. In particolare, ci concentreremo su come possa essere migliorata l’esperienza del consumatore sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie.

Alibaba: un customer marketing più digital

Nel settore del retail l’uso delle nuove tecnologie per le attività di customer marketing è molto diffuso. Ti suggeriamo l’esempio di Alibaba nei suoi primi punti vendita. Per rendere unica l’esperienza dell’utente nel momento d’acquisto ha reso possibile fare ogni azione dal proprio smartphone. Entrando nel negozio, il consumatore può reperire informazioni sui prodotti inquadrando un semplice Qr Code. Oltre alle informazioni tecniche sul prodotto, possono trovare le recensioni degli utenti che hanno già effettuato l’acquisto. In questo modo, è ben evidente quanto sia importante la riprova sociale per i consumatori. L’esperienza digital dell’utente non finisce qui! La multinazionale cinese offre la possibilità ai suoi clienti di ordinare cibi e bevande attraverso lo smartphone prodotti nelle aree ristoro ed essere serviti da un robot.

Zara: customer marketing per eliminare problemi

A differenza del precedente esempio, Zara ha migliorato le sue attività di customer maketing partendo da un problema reale dei clienti, ovvero code troppo lunghe alle casse. Questo provocava un tasso elevato di acquisti persi e di clienti insoddisfatti. Nel 2018, il brand di abbigliamento ha deciso di sfruttare la tecnologia click-and-collect per permettere ai clienti di scegliere i prodotti da acquistare e pagare nelle casse automatiche o direttamente dallo smartphone. Un’altra tecnologia inserita per incentivare l’up selling è l’utilizzo di uno strumento che identifica le onde radio all’interno dei camerini. In base ai prodotti scelti dal cliente, vengono offerti automaticamente dei consigli di altri capi che possono essere abbinati.

Partendo dall’analisi di un problema reale, Zara è riuscita a creare un’attività di customer marketing unica del suo genere.

Nike: customer marketing volta alla personalizzazione

Nike in quasi tutte le sue azioni di marketing mette al centro i propri clienti. Sono diventate famosissime le sneakers personalizzabili dal consumatore. L’utente può decidere di creare un modello unico personalizzando ogni aspetto della scarpa. Un’altra azione di customer marketing riguarda il punto vendita nel quartiere di SOHO a New York. Anche in questo caso, il brand ha deciso di rendere più interattiva l’esperienza degli utenti sfruttando le nuove tecnologie. Il suo obiettivo non è solo aumentare le vendite, ma regalare all’utente un’esperienza unica nel mondo Nike. Infatti, il consumatore avrà a disposizione una serie di contenuti esclusivi, come video, playlist musicali o interviste a delle celebrità.

Conclusioni

Pronto a creare azioni di customer marketing di successo? I tuoi clienti sono pronti a farsi coccolare dal te e a ripagarti con la loro fidelizzazione. Se hai bisogno di ulteriori consigli o degli strumenti per arrivare all’obiettivo contattaci! Noi di Mailsenpai siamo sempre pronti a offrirti il nostro supporto.