La Customer eXperience o CX può essere definita come

Il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda.

K. Bodine nel libro “Outside In: the power of putting customers at the center of your business”

Si tratta quindi di un insieme di strategie di marketing che segue il cliente in tutto il suo customer journey assicurandogli un’esperienza personalizzata e di valore.

Cos’è la customer experience?

In poche parole, la definizione di customer experience è simile alla sua traduzione in italiano. L’esperienza del cliente è intesa come il percorso immersivo che lo porta dalla conoscenza del brand alla fidelizzazione.

Ogni punto di contatto tra il cliente/utente e l’azienda è fondamentale per arricchire la customer experience. Dalla comunicazione all’acquisto, dalla customer care al marketing esperienziale, tutto contribuisce a generare loyalty.

A cosa serve?

Se il significato di customer experience è così ampio, si capisce che i suoi risultati possono rivoluzionare la reputazione di un’azienda e ampliare il suo numero di clienti.

Ogni azienda oggi ha bisogno di implementare le strategie di customer experience. Dal chiosco sulla spiaggia all’e-commerce di livello internazionale, curare il rapporto con il cliente aiuta ad aumentare le vendite e creare un passaparola positivo che attira nuovi potenziali utenti.

L’obiettivo primario è quello di far vivere al cliente un’esperienza totalizzante e positiva in ogni suo aspetto. In questo modo è più probabile che si rivolga di nuovo alla stessa azienda.

Come si costruisce la customer experience

Una strategia di marketing così complessa è costituita da innumerevoli passaggi. Ogni touchpoint (o punto di contatto) con il cliente va curato in maniera quasi maniacale.

• Pubblicità tradizionale, sui social network e tramite newsletter. Il mondo della comunicazione deve impiegare gli strumenti del visual marketing e della scrittura persuasiva. Ad oggi infatti, il cliente non acquista solo perché spinto da un bisogno, ma soprattutto per il piacere e l’emozione che quell’esperienza gli provoca.
• Integrazione tra negozio fisico e sito web. Oggi l’e-commerce è un’estensione dell’esperienza di shopping dal vivo. L’utente deve poter percepire le stesse sensazioni positive sia in presenza che online. In questo il marketing esperienziale può essere uno strumento prezioso.
• Esperienze personalizzate. L’utente che cerca un determinato prodotto desidera sentirsi coccolato, quasi corteggiato. Ciò può avvenire attraverso un’analisi dei dati e una conoscenza completa del proprio target. Quali sono i bisogni, le esigenze e le abitudini dei tuoi clienti? Dove si trovano e come preferiscono mettersi in contatto con te?
• Supporto e assistenza. Secondo alcuni studi, la customer experience viene considerata complessivamente più positiva se l’assistenza è immediata e semplice. Invece di rivolgersi a un servizio clienti, gli utenti preferiscono i chat bot. Veloci, intuitivi, poco impegnativi ed efficienti.
• Rebranding e core values. Per creare un rapporto diretto con i tuoi clienti, tieni sempre a mente quali sono i valori che condividono con la tua azienda. Non aver paura di modificare e migliorare le tue strategie di personal branding man mano che cambiano le esigenze e le abitudini dei tuoi consumatori.

Strategie e tecniche da applicare

Nello studio della customer experience, gli esperti del digital marketing hanno scoperto una sempre maggiore consapevolezza del consumatore.

Prima ancora di conoscere la tua azienda, l’utente di solito si informa, fa ricerche e legge recensioni, confronta i tuoi prodotti e servizi con quelli dei competitor.

Per questo è necessario che anche tu conosca tutto del tuo settore produttivo. Quali sono le nuove sfide da affrontare, che tipo di customer experience si aspetta il tuo cliente, quali suoi bisogni puoi soddisfare?

Non temere di utilizzare tutti gli strumenti disponibili nel mondo del marketing digitale per creare una brand identity che soddisfi i desideri dei tuoi clienti.

Gli strumenti adeguati

Per costruire un’identità di brand forte e riconoscibile, usa gli strumenti adatti. La grafica e il logo del tuo marchio sono la prima cosa a cui il cliente penserà quando leggerà il tuo nome: fa’ che siano di impatto.

Sfrutta i social network come spazio privilegiato in cui creare una comunicazione diretta con i tuoi utenti. Questionari, post, contenuti di valore contribuiranno a fare in modo che il consumatore ti consideri un esperto nel settore.

Ciò di conseguenza migliorerà la credibilità della tua azienda. Un brand che conosce il proprio settore e dialoga con i propri clienti sarà in grado di offrire loro la migliore customer experience.

Coccola i tuoi clienti con esperienze uniche

Oggi più che la qualità del prodotto o del servizio che proponi, è importante che tu faccia sentire il tuo cliente amato, coccolato, riconosciuto personalmente.

Puoi farlo con strumenti di digital marketing che offrono la sensazione di esclusività. Per esempio gli autoresponder, che inviano e-mail a intere liste di clienti targetizzati personalizzandole per nome, localizzazione, fascia d’età.

Quando un utente interessato ai tuoi servizi si iscrive alla newsletter, chiedigli di compilare il campo con la sua data di nascita. Un’email di buon compleanno e magari un piccolo sconto o omaggio lo faranno sentire speciale.

Il supporto dopo l’acquisto: migliora la customer experience

Hai attirato a te gli utenti interessati, li hai corteggiati con piccole attenzioni, ti sei reso affidabile e lo hai convinto ad acquistare. E adesso?

Adesso comincia la seconda parte della customer experience: quella che riguarda il supporto e la fidelizzazione.

Ringrazia il tuo cliente per aver comprato un tuo prodotto. Offrigli consigli e supporto in maniera discreta e immediata. Continua a condividere con lui contenuti di valore, a chiedere la sua opinione sui temi importanti che riguardano il tuo settore.

Ricordagli della tua esistenza con un piano di e-mail marketing che non sia troppo insistente. Manda comunicazioni con un oggetto così interessante che non potrà fare a meno di aprirle. E prima o poi tornerà a comprare da te.

L’analisi dei dati nella customer experience

Puoi usare numerosi strumenti per analizzare cosa funzioni per i tuoi clienti. Usa gli split test e monitora quali comunicazioni spingono l’utente a rispondere alla call to action.

Migliora il tuo modo di interagire con il consumatore attraverso social network e app sempre più semplici e integrate. Chiedi direttamente ai tuoi clienti cosa hanno apprezzato della loro customer experience, con sondaggi e questionari.

Studia i trend di consumo del tuo settore, scopri come parlano di te i clienti che hanno già comprato. Quali sono i motivi che li spingono a rivolgersi nuovamente a te oppure a eliminarti dalla lista dei loro brand di fiducia?

Customer experience di successo, alcuni esempi

Un’azienda che ha saputo sfruttare il digitale per migliorare la customer experience è Moleskine. Il marchio italiano di articoli di cancelleria è diventato iconico in tutto il mondo. Come?

Adattando la propria interazione con i clienti in base ai cambiamenti della società. Seguendo i trend di consumo con prodotti minimal o legati alla pop culture. Modificando il supporto clienti in base ai paesi in cui opera e a come la customer experience si integra con i diversi modi di vivere.

Un altro esempio di customer experience efficace è quella di IKEA. Qui il neuromarketing è stato utilizzato per integrare l’esperienza online con quella in presenza. Andare all’IKEA è ormai una frase iconica, che non rappresenta solo la soddisfazione di un bisogno (acquistare un oggetto di arredamento). Si tratta di una vera e propria esperienza sensoriale.

All’interno del negozio IKEA si entra negli ambienti di casa, si sentono i profumi di una cucina ben attrezzata e ci si immerge nell’atmosfera cozy di una zona living. Come replicare tutto ciò a distanza? Sia il catalogo cartaceo che il sito web ripropongono ambienti vissuti piuttosto che singoli mobili e complementi. L’e-commerce permette un’esperienza di personalizzazione virtuale delle cucine e delle cabine armadio, per vivere la sensazione di arredare effettivamente casa propria.

Altri brand hanno fatto del loro rapporto con il cliente un punto fermo della propria filosofia. Possiamo citare Apple, Starbucks, gli hotel Ritz Carlton. Chiunque abbia avuto a che fare con una di queste aziende ricorderà distintamente la customer experience vissuta.

Conclusioni

La customer experience è l’insieme di tutte le interazioni tra l’azienda e il consumatore e quindi la strategia più pervasiva del marketing.

Applicarla al tuo brand, che sia grande o piccolo, internazionale o locale, porterà nuovi clienti e renderà quelli vecchi fedeli e pronti a tornare.

Segui tutti i consigli del team Mailsenpai per dare ai tuoi utenti la migliore customer experience, online e offline.