Harry Gordon Selfridge tanto tempo fa disse “I clienti hanno sempre ragione!”. Ma se il cliente si lamenta? Come si gestisce un cliente insoddisfatto? Purtroppo, non esiste una formula magica! Possiamo, però, aiutarti a capire le cause dell’insoddisfazione dei clienti e a trovare valide soluzioni. Non perdiamo altro tempo, ci sono dei clienti da far felici.

Bisogna sempre recuperare un cliente insoddisfatto?

Nel mondo del marketing si utilizza questo mantra “acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenere un cliente esistente.”. I clienti insoddisfatti, quindi, non possono essere ignorati! È un consumatore che ha avuto un’esperienza negativa con la tua azienda. Con molta probabilità egli non acquisterà più nessun prodotto o servizio. L’aspetto ancora più negativo riguarda la lesione alla tua brand reputation. Un cliente insoddisfatto racconterà la sua esperienza con tutta la sua cerchia di amici e parenti, che non diventeranno tuoi clienti. Per questo motivo, è bene assicurarsi che tutti i tuoi clienti siano soddisfatti ed eventualmente cercare di creare una strategia per rimediare agli errori commessi.

Chi gestisce i clienti insoddisfatti?

Purtroppo, non si può piacere a tutti! Ci sarà sempre qualcuno che non rimarrà soddisfatto di un tuo prodotto o un servizio. Per questo motivo, è centrale in un’azienda il reparto di customer service e una valida procedura per gestire i reclami in mondo efficiente. Il loro obiettivo è trasformare i clienti insoddisfatti in fedeli consumatori, pronti a riacquistare presso la tua azienda. Non è un lavoro molto semplice! Questo, perché, la maggior parte dei consumatori non esprimono la loro esperienza negativa all’azienda. Così facendo non avrai la possibilità di migliorare e riparare agli errori commessi.

Ti consigliamo di:

• Assumere persone valide e in grado di cogliere la minima insoddisfazione;
• Creare dei questionari anonimi, così da capire la soddisfazione dei clienti;
• Definire campagne di email marketing per informarsi sull’esperienza con l’azienda.

Le cause di insoddisfazione dei clienti

Prima di capire come rendere felice dei clienti insoddisfatti, scaviamo più a fondo. Andiamo alla ricerca delle cause più comuni che portano il consumatore a giudicarci negativamente.

Non mantenere una promessa

Ricorda sempre che la parola data va rispettata. Soprattutto, nel caso in cui sei un’azienda e devi coccolarti i tuoi clienti. Se hai proposto un’offerta commerciale e il consumatore vuole rivendicarlo, il tuo compito è rispondergli nel minor tempo possibile. Come ti sentiresti se un tuo amico non mantenesse una promessa? Oppure non rispondesse più ai tuoi messaggi? Probabilmente allo stesso modo di un cliente insoddisfatto. Per evitare di cadere in questo errore:

• Controlla sempre tutte le email in arrivo e assicurati di aver risposto a tutti;
• Se hai un telefono di riferimento, accertati di non avere chiamate o messaggi senza risposta;
• Nel caso in cui notassi un vecchio messaggio senza risposta, scusati e fornisci le informazioni richieste dall’utente. Meglio tardi che mai!

Customer service con qualche pecca

Anche i migliori sbagliano! Può succedere che il team del servizio clienti non sia davvero attento alle esigenze dei consumatori. Alcuni nuovi collaboratori possono non conoscere bene tutti i vantaggi di un prodotto o un servizio e potrebbero far promesse difficili da mantenere. Per evitare ciò, assicurati che tutti i membri del customer service abbiano effettuato una giusta formazione e che siano davvero in grado di supportare un cliente. In particolare, devono essere pronti a gestire ogni situazione, soprattutto quelle più complesse e spinose.

Il prodotto è sempre esaurito

Spesso succede che l’insoddisfazione del cliente nasci da un’attesa troppo lunga. Questo succede quando un prodotto è particolarmente desiderato dai consumatori, ma mai disponibile. I problemi di stock devono essere ben gestiti, per evitare di lasciare a bocca asciutta un potenziale cliente. La situazione peggiora, quando il cliente si presenta più volte nel punto vendita, ma torna sempre a mani vuote. Per cercare di gestire la situazione ti consigliamo di:

• Calmarlo e scusarsi;
• Promettergli che non appena sarà nuovamente disponibile verrà subito informato;
• Rispettare le promesse fatte.

Prodotto danneggiato o servizio scadente

La cosa peggiore per un cliente è avere un prodotto difettoso o un servizio non all’altezza delle aspettative. Ricorda che se il cliente insoddisfatto ha acquistato da te quel prodotto, da te verrà a reclamare. Indipendentemente, se sei tu il produttore o se sei solo un rivenditore sarai tu il capo espiratorio della sua insoddisfazione. Per poter risolvere questo problema, è bene:

• Ascoltare le sue lamentele;
• Effettuare un rimborso oppure una sostituzione.

Come gestire un cliente insoddisfatto?

Ora cerchiamo di capire il piano d’azione per trasformare un cliente da insoddisfatto a felice! Non è semplice e anche tu dovrai fare la tua parte!

Devi stare molto calmo

Immagina un cliente che è appena entrato nel tuo negozio ed molto arrabbiato! Tu devi seguire il consiglio di Neffa in uno dei suoi brani, “Devi stare molto calmo”. Sappiamo bene che non è semplice mantenere la calma davanti un cliente in preda all’ira. Pensa che il cliente non è lì per piacere, ma per esprimerti un malessere. Se è arrivato lì da te è perché vuole darti la possibilità di rimediare. Cerca di vivere il reclamo come un modo per migliorare. Cosa devi fare in questi casi? Seguire questi consigli:

• Non alzare la voce o utilizzare un linguaggio ostile, peggiorerebbe solo la situazione;
• Ascoltato e cerca di farlo sfogare:
• Prima di rispondere ragiona e cerca di assicurarlo.

Ammetti i tuoi errori

Il cliente insoddisfatto ormai da circa 20 min sta urlando. Ora devi fare un passo verso di lui e confermargli di aver compreso i suoi problemi. Cerca di entrare in empatia con lui e ammetti gli errori commessi. Non ti stiamo chiedendo una cosa semplice, soprattutto se non sei stato tu a creare l’insoddisfazione. Le scuse, però, sono la prima cosa che i clienti vogliono sentirsi dire. In questo caso, utilizza frasi come:

• Capisco che per lei è una situazione frustante;
• Mi scuso per il disguido;
• La ringrazio per avermi esposto la sua insoddisfazione.

Cerca di scavare più a fondo

In questa fase, il cliente insoddisfatto dovrebbe essersi calmato. È il momento giusto per porgli delle domande più specifiche riguardo l’esperienza negativa. Così facendo, il cliente si sentirà ascoltato e preso realmente in considerazione. È molto importante per porre le basi di una nuova relazione e per riacquisire nuovamente fiducia. Inoltre, ti permetterà di poter capire realmente gli errori commessi e di migliorare.

Sorprendilo con un gesto d’amore

Le parole non bastano per trasformare l’insoddisfazione di un cliente in opportunità. Devi cercare di trovare un punto di accordo tra l’azienda e il consumatore. Innanzitutto, non esagerare con le promesse. Non promettere la luna se non puoi dargliela! Cerca, invece, di migliorare l’umore del cliente con:

• Sostituzione dell’articolo
• Sconto per un prossimo acquisto
• Up grade gratuito a un servizio migliore

Nel caso in cui ci fossero i tuoi dipendenti a gestire la situazione devi prepararli ai reclami. Permettigli di poter aver un minimo di libertà decisionale e allo stesso tempo ponigli dei limiti.

Conclusioni

Come hai visto i clienti insoddisfatti non sono per forza persi! Seguendo i nostri consigli potrai imparare dagli errori commessi e cogliere nuove possibilità. Se hai ancora qualche dubbio o curiosità, ci siamo noi! che siamo sempre pronti a trovare soluzioni semplici ed efficaci!