In un mondo sempre più connesso, dove la tecnologia sembra invadere in maniera impetuosa la vita di ognuno di noi, è necessario acquisire nuovi modelli e nuovi strumenti che permettano di fronteggiare le richieste del mercato e delle aziende. Uno di questi è il chatbot. Curioso di scoprire di cosa si tratta?

Allora allaccia la cintura. Si parte!

Cos’è un chatbot?

Partendo dal nome stesso, chat e bot, un chatbot è un software presente in tutte le nostre applicazioni, che permette di interagire direttamente con un utente attraverso un linguaggio naturale e semplice e automatizzato, per facilitare il proseguo in una conversazione. Le caratteristiche dei chatbot per cui un’azienda dovrebbe integrare nella propria strategia questo tipo di sistema sono:

• CONVENIENZA in termini di denaro, in quanto il chatbot sostituisce il lavoro manuale del personale necessario all’interno di un’azienda;
• TEMPO, poiché un singolo software può essere moltiplicato per un numero infinitesimale di chat, risparmiando così sull’attesa della risposta al cliente;
• ISTANTANEITÀ in quanto i chatbot permettono di avere un contatto diretto, ottimizzando i tempi di risposta tra i vari utenti, conducendoli verso la soluzione migliore;
• GENTILEZZA. il bot si porgerà sempre educatamente con un tono di voce neutro oppure informale, proprio per approcciarsi più facilmente all’utente;
• EFFICIENZA. Oltre ad essere celere nelle risposte, i chatbot sono anche attive 24 ore su 24, per soddisfare al meglio l’esigenza degli utenti a qualsiasi orario, specialmente sui canali social;
• PROBLEM SOLVING. Essendo un software innovativo e all’avanguardia, il bot è in grado di risolvere il problema nel minor tempo possibile, evitando i gap.

In una situazione in preda al panico possono risultarci veramente utili!

Ha una sua utilità?

I chatbot vengono frequentemente utilizzati per automatizzare i processi interni e migliorare l’efficacia del customer service sia dal punto di vista comunicativo e sia da un punto di vista commerciale. Dal punto vista comunicativo, sono utilizzati per le promozioni e la vendita, finalizzata ad un determinato processo di acquisto. Nel caso in cui dovessi comprare una maglia e non hai alcuna intenzione di andare in negozio, il tuo problema sarà risolto in breve tempo!

Dal punto di vista commerciale, essendo attivi 24 ore su 24, possono essere prontamente utilizzati sia per questioni interne come per esempio riduzione di risorse umane attraverso attività autonome, e sia per utilizzo comune, come attività bancarie, alimentari e molte funzioni del settore pubblico.

Come si crea un chatbot?

Esistono vari software per creare un chatbot, senza che vi sia il supporto di un informatico.

Tra le varie piattaforme troviamo ChatFuel, ManyChat, Noibot, Sequel e Botsify, che permettono di creare chatbot a seconda e su misura delle esigenze del consumatore. Possono essere gratuite o a pagamento attraverso l’attivazione di servizi secondari. Inoltre possono implementarsi a servizi come Facebook, Messenger, Instagram e Twitter. Seguendo i vari tutorial bastano pochi passaggi. Funziona!

Riassumendo….

In poche parole dunque, i chatbot hanno la funzione di analizzare la risposta dell’utente e guidarlo verso la soluzione migliore. Il suo funzionamento è semplice e veloce. Per Facebook o in particolare Messenger è necessario scaricare l’app, registrarsi, collegarsi sul sito del chatbot e porre una domanda.

In men che non si dica, l’utente otterrà una risposta sia in forma scritta che vocale. Facciamo un esempio. Il cliente chiede informazioni su un determinato servizio legato ad un’azienda alimentare. La chatbot risponde soddisfacendo la richiesta del cliente attraverso domande e risposte immediate. Facile no?

Tipologie di chatbot

Ci sono chatbot più semplici, altri più complessi che sono classificati come intelligenze artificiali (AI). Integrano sistemi informatici più avanzati, lontani dal linguaggio naturale comprensibile all’utente. I chatbot sono ormai presenti in quasi tutte le app. Questo permette di semplificare il rapporto tra utente e azienda, o utente e cliente. Vediamo ora quali benefici apporta all’azienda.

Vantaggi

Per le aziende i vantaggi di utilizzare i chatbot sono molteplici. Eccoli elencati di seguito:

• Automatizzare i processi manuali, svolti antecedentemente da collaboratori, segretarie o personale dell’azienda.
• Permette al cliente di ordinare e prenotare, senza il bisogno di dover attendere lunghe code di fila. E si sa quanto sia noioso aspettare il proprio turno!
• Monitora i dati del cliente e raccogliere informazioni sulle richieste.
• Traccia le preferenze d’acquisto o i termini di ricerca, stilando un programma adatto all’esigenza del cliente. Su Wish, ad esempio, un vestito che potrebbe attirare la nostra attenzione, appare subito in evidenza.
• Riduce, inoltre, i costi e ne aumenta la visibilità dell’azienda. Basti pensare al McDonald o aziende di ampio raggio. Prenotare un bel panino con salsa barbecue, formaggio cheddar, bacon croccante, hamburger non è mai stato cosi semplice!
  I messaggi promozionali inducono il cliente a interagire con il bot e ad ottenere consequenzialmente una vendita. Ad esempio, per il servizio d’asporto, il ristoratore gestisce manualmente gli ordini. Questo può provocare una confusione e una cattiva gestione. I chatbot invece aiutano l’imprenditore a risparmiare tempo e gestire le sue prenotazioni attraverso l’app. Si può comunicare con il cliente, senza infastidirlo e indirizzarlo successivamente al contatto con la persona. Meno seccature per il venditore, più soddisfazione per il cliente.

Svantaggi

Sebbene i chatbot possano essere utili per alcuni utenti, per altri possono essere non avvezzi a persone anagraficamente più grandi. Questo perché non sono ancora improntati alle innovazioni e alla tecnologia odierna.

Si bloccano facilmente se hanno ricevuto una richiesta che non è stata precedentemente programmata. Se l’utente dovesse fare più domande su un tipo di servizio non sempre il bot può percepire di cosa si tratti.

Questo provoca la perdita di una ipotetica vendita e il malessere del cliente. I chatbot comprendono la richiesta dell’utente ma possono allungare i tempi per richieste più semplici rispetto all’interazione umana, richiedendo 2 o 3 passaggi in più. Essendo intelligenze artificiali, peccano di rapporti relazionali. Viene a mancare il contatto diretto tra l’utente e l’azienda o il cliente e questo potrebbe inevitabilmente danneggiare il proseguo nella conversazione.

Conclusioni

La soluzione migliore è implementare la chatbot con personale umano, in caso in cui la chatbot non riesca a trovare la soluzione ad una problematica più complessa. Rispetto a questi infatti, l’intelligenza umana agisce su più fronti. Mentre l’uomo riesce simultaneamente a captare più soluzioni per far fronte al problema, l’intelligenza artificiale si limita a risolvere un solo aspetto.

Per risolvere questo bisognerebbe installare dei sistemi più vicini all’uomo. Sistemi che sappiano codificare le richieste attraverso un linguaggio più umano.

La tecnologia amplifica l’uomo, non lo sostituisce

Jeffrey Schnapp

La chatbot è un sistema che, come le altre realtà, si evolve repentinamente. Molto presto sarà la soluzione principale a tutti i canali di comunicazione e di digitalizzazione. Con l’avanzare della tecnologia i chatbot saranno indispensabili per le aziende e non solo. Le mail saranno sostituite da sistemi automatizzati di chatbot. Si velocizzeranno processi ancora regressi o in fase di elaborazione. Infine, saranno l’unico strumento di risposta a tutte le necessità e esigenze dell’utente.

E tu che ne pensi? I chatbot saranno la nuova risorsa del futuro? O rimarranno solo e semplici strumenti automatizzati? Affiancheranno il lavoro dell’uomo o lo sostituiranno?

Condividi con noi la tua opinione. Noi di Mailsenpai siamo pronti a leggere ciò che ne pensi al riguardo!